Le métier de Téléconseiller

Extraits

[...] Les relations avec les clients se passent plutôt bien d'une manière générale, sauf pour des problèmes précis où l'employé ne peut répondre, où encore lorsque le client s'en prend au téléconseiller. [...]

[...] Un supérieur écoute plusieurs relations et voit si on répond à la Charte téléphonique et à la législation. Il vérifie donc le fond et la forme. L'objectif est de mettre tout en œuvre pour faire 3 minutes et de décrocher à toute les communications puisque nous avons un taux de décrochage de 90% dont 80% doivent être faites avant 30 secondes. L'évaluation se fait comment, constamment ? Par surprise. Il y a une écoute sporadique et inopinée. Pour le taux de décroché et le temps, c'est tout le temps, des statistiques sont publiées mensuellement. [...]

[...] La formation se fait donc en interne. Elle donne aux salariés les bases du travail c'est à dire la législation qui est importante dans le travail. Dans cette formation, on ne voit pas la gestion de la communication qui semble pourtant très importante pour ce travail. Le personnel est évalué de deux façons : La première est une vérification sur le long terme. Elle permet de voir le temps de réponse et la durée de la communication. En effet, comme on a pu le voir dans la première partie des règles régissent ces appels. [...]

[...] Les problèmes de fonctionnement qui ne marchait pas alors que l'on devait répondre car il y avait un nouveau logiciel donc c'est parfois tendu. Y a t'il des innovations ? Des innovations à venir ? La réforme de l'assurance maladie qui est un parcours de soin coordonné plus large. C'est un phénomène de mutualisation qui consiste pour les organisation de sécurité social de regroupé leurs services pour réduire les coûts et c'est ce qui à créer la plate forme. Par exemple, il y a eu un accord d'un service commun entre 3 services. La CMU du havre gère, recrute tous les interlocuteurs. [...]

[...] L'entretien a connu des difficultés car le magnétophone ne marchait pas. Nous avons donc du nous y reprendre à deux fois en prenant par la suite des notes. Nous avons décidé de nous interroger sur les particularités de ce métier et sur l'organisation et les relations qu'ils engendrent. Nous avons décidé de faire notre plan en trois parties qui sont l'organisation du travail, par la suite la relation avec le client et pour finir les critères d ‘évaluations. I. L'organisation du travail La personne que nous avons interrogée est téléconseiller à la plate forme du service départementale de l'assurance maladie situé à Mont gaillard. [...]