Aujourd'hui, les compagnies du secteur tertiaire spécialisées dans la production de services prennent le pas sur celles s'occupant de l'exploitation directe des ressources naturelles ou de leur transformation. Il s'agit du secteur qui m'a toujours semblé le plus dynamique et le plus réactif aux tendances du marché car la « matière première » et le « produit fini » pour reprendre le vocabulaire industriel sont bien souvent tous deux immatériels. Ainsi, l'appareil de production étant constitué de programmes informatiques, de réseaux humains et numériques, il en est d'autant plus souple et adaptable à une demande de changement aussi bien en amont qu'en aval de l'appareil de production. C'est pour vérifier sur le terrain cette vision du secteur tertiaire que j'ai accepté le stage dans l'entreprise Team Trackers à Prague, sans pour autant que ce soit l'unique critère du choix.
En effet, étant un passionné de voyages et de découvertes, je n'ai pratiquement recherché que des stages à l'étranger. Je voulais découvrir un pays non pas du point de vue du touriste adepte des visites guidées, mais de celui du citoyen praguois ordinaire en y vivant, en s'y créant un réseau d'amis, de collègues et de coins préférés. Le fait d'aller à Prague fut un choix quelque peu inquiétant, car je n'avais alors aucune notion de tchèque mais également car, ayant émigré de Russie en 1996, je souffrais encore de certains a priori concernant les pays de l'Europe de l'Est.
Enfin, un critère non négligeable de ce choix fut la rémunération proposée par l'entreprise : 16000 couronnes tchèques après imposition qui m'ont permis de payer mon loyer, de vivre très confortablement, bref de m'assumer financièrement pendant 10 semaines. Il s'agit de ma première expérience professionnelle et il était important pour moi qu'elle remplisse ce dernier rôle.
[...] Les systèmes d'information constituent aujourd'hui une part importante de l'économie, et l'ordinateur - un outil prédominant dans le monde du travail. Cette limitation a pour moi comme but le fait de mettre l'élève ingénieur à la place de l'ouvrier exécutant, au plus bas de l'échelle hiérarchique – afin que quand il s'agira pour l'étudiant d'aujourd'hui de diriger, manager des opérateurs, il connaisse la difficulté de cette position, soit capable d'empathie avec le simple exécutant, et prenne en compte cet aspect dans ses décisions. [...]
[...] C'est pour vérifier sur le terrain cette vision du secteur tertiaire que j'ai accepté le stage dans l'entreprise Team Trackers à Prague, sans pour autant que ce soit l'unique critère du choix. En effet, étant un passionné de voyages et de découvertes, je n'ai pratiquement recherché que des stages à l'étranger. Je voulais découvrir un pays non pas du point de vue du touriste adepte des visites guidées, mais de celui du citoyen praguois ordinaire en y vivant, en m'y créant un réseau d'amis, de collègues et de coins préférés. [...]
[...] J'ai pour ma part travaillé uniquement au Front – Office compte tenu de la nature du stage effectué. Outils mis à disposition : - Logiciel World Tracer Ce logiciel permet d'ouvrir le dossier de litige bagage, naviguer à travers les différentes pages du dossier, y apporter des modifications et contacter par Telex ou PXF les bureaux bagage des aéroports si besoin est. (Capture d'écran du logiciel World Tracer) - Logiciel Aix Il s'agit d'une amélioration du logiciel World Tracer. Ce logiciel permet l'ouverture d'un dossier litige, la mise à jour des informations et le contact aisé d'autres agents impliqués dans la résolution du litige via une interface téléphonique. [...]
[...] La productivité est également une source de revenus supplémentaires quand l'opérateur dépasse un certain seuil de productivité. De même, les 3 opérateurs les plus productifs reçoivent parfois des « bonus » : places de cinéma, bons pour repas pour deux dans un restaurant chic, chèques – cadeaux. Il s'agit à la fois d'un facteur de motivation pour les employés, mais également d'un facteur de découragement, car les coordinateurs qui ont le plus de productivité sont ceux qui savent effectuer les tâches le plus productives, bien souvent nécessitant une formation que beaucoup n'ont pas. [...]
[...] Peu d'entre eux sont là depuis plus de 6 mois. La rotation de personnel est très forte dans l'entreprise, même s'il est possible d'y travailler de façon permanente en essayant de grimper les échelons hiérarchiques à force de persévérance. Mon premier jour de travail fut le 26 juin 2007, neuf jeunes d'entre eux venant de l'école de commerce EM Lyon) se sont présentés à la réception de l'entreprise et ont été aimablement redirigés vers la salle de training. Nous y a ensuite accueilli la souriante Cécile Charbonnel, qui a durant quatre jours consécutifs assuré notre formation en nous présentant l'entreprise, sa mission ainsi que nos outils de travail. [...]
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