Rapport de stage : Hotliner des produits Acer

Extraits

[...] L'opérateur remplit enfin les autres renseignements tels que « product line » et « warranty » Renseignements sur le client La seconde partie du dossier à compléter est celle des renseignements concernant le client propriétaire de la machine ou de la personne qui va s'occuper du renvoi et du retour de la machine Description du client propriétaire du portable ci-dessus Laetitia ZELAZKO 19 sur 28 Si le client possède déjà un code client, il suffit de se rendre sur la loupe à côté de « customer name » et ensuite d'entrer le code et de sélectionner le client concerné. Si c'est un nouveau client, il faut tout d'abord lui demander son nom, son prénom, son adresse, son numéro de téléphone et son adresse mail. Ce sont les informations principales que l'on demande. Pour les entreprises, il est intéressant de demander le numéro de fax. [...]

[...] Cette organisation est du même principe pour chaque zone. Le siège social de Paris gère les réparations de tous les produits Acer de France et travaille en collaboration avec deux partenaires, Clipper et CMS, qui eux s'occupent des PC de bureau uniquement. Le Call Center de Syracuse permet d'assurer un contact commercial, un support technique et le suivi des réparations en cours pour tous les pays de l'Europe du Sud. D'autres Call Center sont affiliés pour les autres pays de la zone. [...]

[...] Il retrouve les pays de destination à partir des indicatifs de téléphone de chaque pays. Il s'organise comme suit : Laetitia ZELAZKO 7 sur Organisation de la gestion des appels à Syracuse Pour les clients qui appellent de France, leur appel est directement pris en charge par Neuf Telecom qui permute à Catane pour être ensuite transmis directement au PABX grâce à une liaison VPN (Virtual Private Network). Ainsi, les clients disposent d'un coût d'appel nettement inférieur au prix d'un appel international. [...]

[...] Cela permet d'effectuer un calcul moyen de la durée d'attente du dernier client. C'est la direction centrale du centre d'appels qui définit la taille de la file d'attente en fonction des facteurs de qualité désirés et du nombre d'appels. Lorsque la file d'attente est dite « saturée », le client est redirigé vers une boîte vocale qui le remercie de sa visite et le prie de rappeler ultérieurement File d'attente client final saturée Laetitia ZELAZKO 12 sur Le client professionnel Il existe deux catégories de clients, les clients finaux et les professionnels. [...]

[...] Le but ensuite est de définir le plus exactement possible l'origine de la panne afin de renseigner au mieux les techniciens qui recevront le produit en atelier. Cela permet d'optimiser les temps de réparations pour réussir à atteindre 5 jours ouvrés. Exemple d'un disque dur HS Le client va souvent dire qu'un ami dans l'informatique a vu le PC et a affirmé que c'était le disque dur par exemple. Il faut quand même effectuer les tests. Premièrement, il faut lui demander le message d'erreur qui s'affiche au démarrage, prendre en compte si le client dit que le disque fait un bruit de claquement. [...]