Agent d'accueil au Centre Communal d'Action Sociale de Bagnolet (CCAS)

Extraits

[...] Durant les 7 semaines de stage, j'ai occupé le poste d'agent d'accueil, au service d'accueil physique et téléphonique. Les missions réalisées aux services accueil physique et téléphonique sont : L'Écoute des demandes des usagers L'information des usagers L'orientation des usagers vers les partenaires et/ou les dispositifs adéquats. La prise de rendez-vous sur les permanences des travailleurs sociaux (Mairie ou centres socioculturels) Des aides financières RSA APA (Allocation Personnalisée d'Autonomie) PCH (Prestation de Compensation du Handicap) Aide Social réalisée par l'intermédiaire d'un dossier de demande (Frais de placement en foyer hébergement) Forfait Améthyste Domiciliation FSE (Fond Social Énergie) ASPA également versée après un dossier de demande (Allocation Solidarité aux Personnes Âgées) Plan canicule Ma mission était de classer les courriers par ordre alphabétique puis de les mettre dans les archives. [...]

[...] Ainsi, il s'agira de réaliser une fiche métier d'accueil qui reprend les éléments constitutifs de leur métier. Ainsi, la fiche métier d'accueil permettra aux agents d'accueil de revoir : les moyens humains : disposés d'un lieu spécifique, être à l'écoute, les techniques : courtoisie, mise en place d'une écoute objective, d'une écoute active, utilisation du questionnement de l'interlocuteur, utiliser la reformulation. Les moyens matériels : signalisation, l'aménagement des locaux, l'espace d'accueil, les éléments du confort, un espace de confidentialité, une ambiance sonore, les moyens d'informations à disposition de l'accueillant, des documents à usage interne. [...]

[...] Les messages offrent également la possibilité, via un lien, de modifier le rendez-vous (décaler ou annuler) ; Les travailleurs diminuent leur absentéisme par 5 et optimisent ainsi leur planning. En effet, les usagers oublient moins leur rendez-vous. Lorsqu'ils ne peuvent pas venir ils peuvent plus facilement annuler ou décaler via le message. Cela permet donc de remettre dans le circuit des créneaux disponibles pour un planning optimisé. Comment fonctionnent les rappels de rendez-vous par SMS ? Tout s'effectue automatiquement. Les agents d'accueil peuvent également gérer l'envoi ponctuel de SMS, en fonction des besoins de la mairie. [...]

[...] Les agents d'accueil peuvent également effectuer des formations sur la gestion de la frustration et du mécontentement. Une formation basée sur l'initiation du personnel aux différents dispositifs de l'action sociale permettrait de faciliter la pré-évaluation des usagers, la transmission de la bonne information et enfin une orientation qui correspond à la demande. Action numéro 3 Suite aux annulations ou absence de rendez-vous de dernière minute qui amène aux autres rendez-vous jugés trop long, sachant qu'il ya des fois des urgences. [...]

[...] En effet, les usagers ne sont pas convaincus des réponses apportées par l'accueil et les travailleurs sociaux. De plus, ils jugent leur rendez-vous trop long tout comme les aides et les prestations proposées par les agents d'accueil et les travailleurs sociaux (assistantes sociales). Pour l'enquête de satisfaction auprès des usagers personnes sur 10 ont répondu ne pas être satisfaites, alors que les agents d'accueil font leur travail en suivant les règles (grille d'observation). Et puis la directrice du service du développement social semble être satisfaite de leur travail. [...]