Trois fiches de poste et comptes rendus synoptiques des activités menées en stage - BTS Management en hôtellerie et restauration

Extraits

[...] Les premiers clients arrivaient vers 14heures. Les check-ins commençaient à ce moment-là, donc le personnel des étages (dont j'ai fait partie), mais particulièrement la gouvernante ou son assistante, étaient sollicités par la réception à ce moment-là en particulier, pour savoir si les chambres étaient aptes à être données aux clients. Lors de mes contrôles chambres, on m'a également demandé, en plein contrôle d'aller vérifier les chambres qui allaient être sur le point d'être données aux clients. Nous avons dû, par moment faire face à quelques problèmes/imprévus : en effet, par moment, il se pouvait que l'un des deux ascenseurs ne fonctionne pas, et cela posait un problème notamment lorsqu'il fallait ravitailler les produits d'accueil (savons, sachets de café, etc.) dans chaque étage et dans les deux bâtiments qui constituaient l'hôtel et avec un hôtel pour chacun des bâtiments. [...]

[...] Concernant le front office, les tâches principales étaient de faire un check-in et un check-out. Il m'a notamment été demandé par mon tuteur de stage de réaliser des procédures précises sur papier (procédures check-in, check-out, envoi de récapitulatif de réservation par mail) afin que cela m'aide à mémoriser plus vite, mais également pour que les prochains stagiaires et nouveaux employés puissent se référer à mes procédures pour leur apprentissage. Étant dans un hôtel indépendant, je n'étais pas limité à réaliser des check-in et des check-out (les hôtels indépendants visant à faire participer les employés/stagiaires à diverses tâches dans plusieurs secteurs différents). [...]

[...] Prise de responsabilité et autonomie Durant ma courte présence, je me chargeais de montrer à l'apprenti ce que l'on m'a appris et que je faisais c'est-à-dire la mise en place du buffet, où étaient placés les différents aliments sur le buffet et dans les stocks, ainsi que comment on réalisait la préparation de certains produits (cuisson viennoiserie, œufs, bacon, etc.). Je donnais des directives sur les aliments qui manquaient au buffet et qu'il fallait donc ravitailler, remettre dans le buffet. [...]

[...] Analyse Lors de ce service, il était important d'avoir des qualités professionnelles telles que l'organisation (mise en place du self, ravitaillement régulier, savoir qui fait la plonge, qui s'occupe du self, etc.). Il faut aussi avoir recours à des qualités humaines comme le simple fait de se montrer poli et attentionné auprès du client, par exemple s'adapter aux demandes d'un client qui a des restrictions alimentaires (exemple : sans gluten), ou encore réchauffer des viennoiseries devenues froides. Il était également important de transmettre son savoir à l'apprenti (bien que ce n'était pas mission ma principale), d'effectuer les tâches demandées par le responsable, mais malgré cela, j'avais un minimum de connaissances pour faire apprendre certaines notions (savoir-faire et savoir-être) à l'apprenti. [...]

[...] Bien que je n'étais qu'un stagiaire, la direction de l'hôtel (le directeur d'exploitation et le directeur d'hébergement), et le chef de réception, qui est mon tuteur de stage m'ont donné la responsabilité de manager les apprentis durant mon stage et d'aider les futurs stagiaires (notamment avec mes procédures). Tout cela à une petite échelle au vu de place dans la hiérarchie dans l'hôtel. Analyse Toutes ces tâches liées à l'interaction avec le client demandaient certaines qualités humaines telles que la bienveillance (se montrer poli, accorder une certaine attention au client), des qualités professionnelles également (bien répondre aux diverses demandes des clients). En ce qui concerne les tâches du back-office, cela demandait des qualités professionnelles, essentiellement le fait de bien maîtriser le logiciel hôtelier de l'hôtel. [...]