Fiche d'activité d'un stage commercial : gestion de l'insatisfaction clientèle au Camaïeu Rosny-sous-Bois

Extraits

[...] Au mois de septembre 2016, l'évolution d'insatisfaction est liée au retour d'article. Les indicateurs commerciaux nous révèlent qu'il y a de clientes qui restituent un produit en magasin par changement d'avis car le produit est défectueux pour les retards de livraisons et 12% pour défaut de fabrication. Tel est le cas évoqué que j'ai dû résoudre afin de lutter contre l'insatisfaction : « Une cliente a acheté un jean, le lendemain, elle est revenue clamant qu'elle ne voulait plus l'article à cause d'un défaut de fabrication et qu'elle souhaitait se faire rembourser ». [...]

[...] Analyse de réclamation : Réduire les insatisfactions. Résultats obtenus : Bilan Nous analysons que l'insatisfaction qui apparaît le plus insatisfacti souvent est les changements d'avis avec un pourcentage de 37 on il faudrait améliorer le contact client entre la vendeuse et les consommatrices pour éviter ses répercussions et proposer le meilleur article dans le but qu'elles reviennent pour acheter et non pour se faire rembourser. Ensuite apparaît avec un taux de les produits abîmés lors de la réception des produits au moment du déballage, il faut améliorer la vérification des articles et annoncer aux fournisseurs en cas d'anomalie pour limiter les risques. [...]

[...] Je valide si les retours ont bien été effectués et je constate les motifs de retour ou d'échange (changement d'avis, défaut de fabrication, abîmé, retard de livraison ) cet élément me permettra de connaitre les raisons d'insatisfactions et de pouvoir y remédier si les causes sont trop répétitives en écrivant un email via intranet directement au siège concernant les anomalies identifiées. Moyens et techniques mis en œuvre : Prise de contact : Dialogue en face à face avec la cliente. Écoute de la problématique annoncée Solution proposée : Proposition d'échange ou d'avoir pour stabiliser le chiffre d'affaires. Étude qualitative : Enquête de satisfaction ou insatisfaction pour veiller à l'amélioration du magasin. [...]

[...] Cette enseigne se positionne à l'échelle internationale, le réseau possède plus de boutiques réparties dans 18 pays tels que l'Allemagne, la Russie, l'Angleterre, etc., et 600 magasins en France. La géolocalisation principale de mon stage : Camaïeu, situé dans un centre commercial à Rosny-sous-Bois 93110. Niveau 0 porte-numéro 8. Son emplacement permet de cibler un grand nombre de clientèles et également la clientèle de la concurrence. Par rapport au groupe c'est le seul Camaïeu de la région possédant une très grande superficie de 500 m2, ayant la possibilité de recevoir tous les produits en magasin proposés par le réseau. [...]

[...] Objectifs poursuivis : Par le traitement d'une réclamation, rechercher les causes de l'insatisfaction pour définir des solutions durables. Augmenter la satisfaction du client ainsi que de renforcer la relation avec ce dernier, au-delà de la rétention du client, elle peut également permettre l'acquisition de nouveaux clients. Valoriser l'image de marque de l'enseigne auprès des clients. Assurer la meilleure satisfaction du client pour conserver le portefeuille client et augmenter le taux de fidélisation. Méthodologie utilisée : 1re Étape - Accueil de la clientèle J'ai constaté deux types de clientes mécontentes au sein de Camaïeu, cela dépend de leur caractère. [...]