fidélisation, Hilton Paris Orly, zone aéroportuaire, satisfaction du client, développement de l'entreprise, carte de fidélité, groupe Hilton Worlwide, VIP, clientèle de groupe
La concurrence étant très importante en hôtellerie-restauration, et encore plus pour un hôtel de chaîne dans une zone aéroportuaire, il est très important de fidéliser la clientèle.
On pourrait penser qu'il n'est pas utile de fidéliser des clients de passage dans un aéroport. Cependant, la plupart des clients sont des hommes d'affaires qui voyagent régulièrement. Et il est vital de fidéliser les entreprises en séminaires, les compagnies aériennes et les groupes touristiques.
De plus, la fidélisation concerne à la fois le Hilton Orly et la chaîne Hilton : en effet, dans l'esprit du client, les hôtels Hilton sont en tous points identiques et un séjour réussi dans un Hilton à Barcelone représente une augmentation du vivier des clients potentiels de Hilton Orly et inversement.
[...] Mais le faible nombre de concurrents directs n'incite pas à faire des efforts, tout comme certains de ses avantages compétitifs (notoriété, emplacement et équipements en salons). Cependant, dans l'éventualité d'un déplacement de l'hôtel, n'est-il pas justement primordial de fidéliser le client afin que le client ne « profite » pas du changement d'emplacement pour tester d'autres établissements, tels que le Mercure, qui bénéficierait alors d'un emplacement bien plus favorable. Enfin, il est également indispensable de fidéliser afin de ne pas nuire à l'image des autres Hilton. Ce second point est malheureusement très difficilement chiffrable et semble donc ne pas peser très lourd dans la balance. [...]
[...] La majorité de la clientèle est de nationalité française. Ceci s'explique par le fait que l'aéroport d‘Orly gère plutôt des vols intérieurs et des liaisons vers les pays du Maghreb. Néanmoins, on compte une part d'étrangers non négligeables. En bref, la segmentation est la suivante : – de groupes ; – de clients individuels. Les clients individuels constituent essentiellement une clientèle de passage, ne restant souvent qu'une nuit ou deux avant de prendre l'avion. Ils représentent une part plus importante du taux d'occupation le week-end. [...]
[...] Des magazines sont également mis à la disposition de la clientèle. Elle est équipée soit de lits twin, soit d'un lit queen, soit des deux (dans ce cas, c'est une chambre familiale qui peut recevoir trois adultes ou deux adultes et deux enfants grâce à des lits pliants mis à disposition). Chambre Hilton Plus C'est une chambre plus spacieuse de 25 mètres carrés reprenant toutes les commodités de la chambre Hilton. Elles sont toutes équipées d'un bureau, situées derrière le lit (afin de délimiter distinctement l'espace de travail avec celui de détente) et n'existent qu'avec un lit queen. [...]
[...] Enfin, les groupes Hilton Corporation et Hilton International sont réunis sous le nom de Hilton Worlwide qui regroupe la chaîne Hilton ainsi que ses dérivés. Ce groupe est vendu par la famille Hilton à Blackstone, leader mondial de la gestion de placements alternatifs et des conseils financiers. Hilton Worlwide est implantée dans plus de 80 pays et a ouvert 8 hôtels en France. Hilton est une chaîne très innovante : ce fut les premiers à installer des téléviseurs dans les chambres, à installer des téléphones pouvant joindre l'extérieur sans passer par le standard. [...]
[...] Le taux d'occupation moyen annuel de l'hôtel est de avec une occupation plus importante en semaine que le week-end. Le taux d'occupation ne varie pas sensiblement selon les saisons (seule la période estivale est un peu plus calme) LA CONCURRENCE Dans un rayon de 500 mètres, l'hôtel Hilton doit faire face à l'hôtel Ibis et à l'hôtel Mercure, tous deux appartenant au groupe Accor. Le Mercure, positionné sur le même segment est le plus important concurrent. Il propose 192 chambres et 6 salles de réunion. [...]
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