Rapport de stage chez SFR

Extraits

[...] Ceci m'amène au deuxième point de mon bilan personnel : j'ai appris à être plus autonome. En effet, ma maître de stage (Agnès) étant très occupée par son travail j'ai du m'efforcer de travailler seule autant que possible. En tant que stagiaire il faut apporter aide et soutien et non pas être un poids et déranger tout le temps avec des questions inutiles. Au début ce n'est pas très rassurant mais c'est une qualité qui vient avec l'expérience. Il y a bien sûr certaines choses que je ne peux pas faire seule, et des décisions dont je ne peux pas prendre la responsabilité. [...]

[...] Je remercie également toute la Business Unit et les personnes avec qui j'ai eu l'occasion de travailler régulièrement ou exceptionnellement pour leur aide et leur collaboration. Je tiens également à remercier ma camarade Déborah SABATIER qui m'a transmise cette offre et donc grâce à qui j'ai eu la chance de connaître cette expérience inoubliable. L'implication de toutes ces personnes a fait de mon stage une expérience réussie, aussi bien d'un point de vue professionnel que personnel. Sommaire Présentation de l'entreprise 5 a. [...]

[...] Au final je termine ce stage avec le sentiment d'avoir énormément appris, aussi bien en ce qui concerne mon savoir faire que mon savoir être. Cette première expérience professionnelle a été aussi enrichissante que je le souhaitais au départ, et ce en grande partie grâce à ma maitre de stage qui ne m'a jamais laissée livrée à moi-même, mais qui a au contraire toujours pris le temps de m'expliquer les choses et de me motiver dans mon apprentissage. Les projets que j'ai suivis demandent un véritable travail d'équipe, qui n'est pas toujours évident en fonction des personnalités, mais je retire quelque chose de chaque personne rencontrée et de chaque journée de travail chez SFR. [...]

[...] - Un adressage plus efficace, c'est-à-dire la prise en charge de ces clients par les différents acteurs (distributeurs, cellule de rétention/fidélisation, Service Clients ) en répartissant les clients à la personnes ou au service le plus à même de les traiter. Ainsi il est possible de contacter tous les clients à risque et de les relancer systématiquement pour les réengager (via un back up mailing et télémarketing). En outre l'adressage aux distributeurs est facilité par les Etats de Parc mensuels (fichiers à disposition des distributeurs et leur permettant de suivre l'évolution des clients qu'ils ont à leur charge). [...]

[...] Durant ces mois de stage, j'ai suivi le travail d'Agnès, observé et enregistré. Je peux dire aujourd'hui que je sais comment travailler sur la fidélisation des clients : rechercher les raisons des départs, imaginer des solutions pour les retenir ou créer un attachement à la marque, tester la stratégie et l'améliorer si nécessaire. En effet nous avons notamment travaillé sur un plan d'action de rétention pour 2008. Ainsi nous avons mis en place différents processus d'analyse du profil des clients qui résilient, de ciblage précis et de proposition d'offres adaptées ; de test sur ces proposition et d'analyse des résultats ; nous avons créé de nouvelles offres pour mieux répondre aux besoins que nous avions détectés chez les clients et nous avons réfléchi au meilleur moyen de leur permettre de nous signaler leurs problèmes et mécontentement puis de les traiter et les solutionner. [...]