Comment Conforama développe la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle ?

Jeremiah Jay A.

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Comment Conforama développe la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle ?

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Thèmes abordés

Conforama, Conforama Nice Valley, IKEA, BUT, fidélisation consommateur, plan d'action, relation client, programme de fidélisation, fidélisation, Steinhoff, grandes surfaces, Trente Glorieuses, théorie de Maslow, consommateur, facteur démographique, CRM - Customer Relationship Management, conduite relation client, marketing direct, fidélité comportementale, valeur à vie client, programme de fidélité, carte de fidélité, performance

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Au cours de cette année d'apprentissage 2021-2022, j'ai pu travailler dans l'enseigne Conforama, plus précisément au magasin qui se situe à Nice. Conforama Nice Valley a ouvert ses portes en 2016 rue Alain Mimoun, dans le quartier d'affaires de Saint Isidore à l'ouest de la ville de Nice. Cependant, ce magasin est présent à Nice depuis 2016. Son emplacement est différent maintenant, le magasin était auparavant à côté de Carrefour Nice TNL.
Non seulement le magasin Conforama est situé à côté du centre commercial St Isidore, mais il bénéficie également de la clientèle du quartier. Le magasin est facilement accessible par les routes de tous les côtés, et est proche des lignes de transport en commun. Le magasin dispose d'un grand parking et le panneau est visible depuis l'autoroute. Il faut aussi savoir que le magasin de Nice a une superficie de 5 300 mètres carrés sur 2 niveaux, ce qui peut accueillir un bon nombre de clients.
Cet apprentissage m'a alors donné une opportunité de voir comment Conforama, qui est un magasin d'ameublement, développe la satisfaction client et fidélise ses clients. Nous allons répondre à cette problématique grâce aux différents enseignements que j'ai tirés lors des missions auxquelles j'étais affecté, mais aussi aux nombreux contributeurs avec lesquels j'ai pu discuter tout au long de cette année d'apprentissage.

Sommaire

Pourquoi fidéliser ?
1. Objectif des entreprises de nos jours : Fidéliser
2. La Gestion de la Relation Client consistant à utiliser un programme de fidélisation
La fidélisation à Conforama
1. Méthodes de fidélisation
2. Plans d'action mis en place

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Extraits

[...] - Le dernier indicateur est la valeur à vie client. Elle mesure la valeur des profits qu'un client va rapporter tout au long de sa vie. C'est-à-dire les revenus présents et futurs du client en rapport aux coûts engagés pour l'attirer et le fidéliser. L'intérêt pour l'entreprise est d'identifier les clients les plus rentables pour ensuite engager des actions marketings adéquats pour ses clients. Attaquons-nous dans cette deuxième partie sur les stratégies de fidélisation que peut adopter une entreprise. Il y a deux types de stratégies de fidélisation : - La fidélisation induite : qui se caractérise par une situation de fidélité qui va être subie par le consommateur et dans laquelle il y a une volonté explicite de l'entreprise de limiter et de restreindre la liberté du consommateur. [...]

[...] Les gens veulent être à la mode et acheter des meubles dans les magasins et leur offre cette opportunité. De plus, les magasins de meubles ont des méthodes de vente révolutionnaires et des prix bas, se combinant pour créer une énorme manne financière dans les années 1960. Les spécialistes du meuble ont capitalisé sur cet argent en produisant des meubles avec de grandes surfaces et de nombreuses variétés, beaucoup plus rapidement que les méthodes précédentes. Un charpentier peut mettre 6 mois pour équiper une maison ; les gens peuvent maintenant le faire eux-mêmes dans un magasin en peu de temps. [...]

[...] Outils. Pratiques. Paris, Dunod, « Management Sup » p. 47-106. DOI : 10.3917/dunod.steng.2014.01.0047. URL : https://www.cairn.info/--9782100708918-page-47.htm - ARTICLES DE PERIODIQUE - Chardenon, A. ( juin). L'émotion est déterminante dans les achats en ligne [Étude]. lsa-conso.fr. Consulté le 4 juillet 2022, à l'adresse https://www.lsa-conso.fr/l-emotion-est-determinante-dans-les-achats-en-ligne-etude,241257 - Corbeel, S. ( avril). Déménagement : quel budget prévoir ? [...]

[...] Les clients répondent aux questions selon quatre niveaux de satisfaction : très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait et très satisfait. Chaque réponse se voit attribuer un nombre de points compris entre 0 et 20, et la moyenne est la note de satisfaction. Nous ne considérons pas les personnes qui ne voulaient pas respecter une ou plusieurs normes. (Annexe 4 : Enquête de satisfaction envoyée au client par mail) L'enquête de satisfaction client est également une étude de positionnement dans laquelle le comportement des clients est examiné de manière très détaillée. [...]

[...] Conforama est bien présent sur le marché de l'équipement de la maison et les stratégies mises en place ont porté leurs fruits. La marque a une bonne emprise sur ses clients grâce à la carte de fidélité, ainsi que sur les vendeurs qui sont le seul interlocuteur humain du client. L'intégration des outils de fidélisation a été difficile pour les collaborateurs, mais ils constatent aujourd'hui que la relation avec les clients est meilleure qu'avant. Les clients qui sont constamment récompensés pour leur fidélité peuvent se lasser des règles, ce qui peut entraîner une perte de pouvoir du magasin sur eux. [...]

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