Avec plus de 1600 individus de moins de 25 ans (32,6 % de la population), la ville de Ribeauvillé confirme sa grande attractivité sur le marché des jeunes. Si les banques cherchent à capter la clientèle des jeunes, c'est davantage pour leurs profits futurs que pour la rentabilité immédiate. Les huit établissements bancaires, situés au cœur du centre ville de Ribeauvillé, ont pris conscience de l'enjeu que représentent les jeunes et se livrent une concurrence féroce pour capter et fidéliser les clients notamment en passant par le biais des parents, déjà clients.
Cependant, malgré le dynamisme du marché local et une offre déjà en grande partie adaptée aux jeunes, l'agence du Crédit Agricole de Ribeauvillé ne parvient pas à développer son portefeuille pour cette tranche d'âge. Au contraire, celui-ci s'amoindrit au fil des années. Les différentes analyses exposées dans ce rapport de mission commercial mettent en exergue les causes de ce résultat, en net retrait par rapport à celui de la caisse régionale Alsace Vosges.
Pour pallier à ce phénomène, le Crédit Agricole de Ribeauvillé doit offrir à ses clients des services de qualité au quotidien et correspondant à leurs attentes, mais il doit aussi conserver un lien relationnel fort à long terme. En effet, le premier facteur de satisfaction des clients est constitué de la relation entretenue avec leur conseiller ainsi que de sa capacité à proposer des offres adaptées. La communication avec le client joue un rôle prépondérant puisque c'est elle qui va influencer en grande partie la décision des jeunes et de leurs parents de franchir le seuil de notre agence. Renforcer ce niveau de satisfaction exige principalement une meilleure Gestion de la Relation Client. Non seulement des outils doivent être mis à disposition pour susciter la motivation des salariés à la conquête de nouveaux clients et ainsi acquérir le réflexe « Crédit Agricole », mais le personnel doit aussi être formé afin de s'adapter aux attentes principales des clients en termes de relation de proximité avec les parents (maintenir des contacts réguliers) et en termes de professionnalisme (pertinence des offres commerciales proposées par rapport aux besoins).
Parmi les 39 caisses régionales que compte le groupe, c'est dans celle d'Alsace Vosges que j'ai réalisé mon apprentissage et plus précisément au sein de l'agence de Ribeauvillé. Située à 20 kilomètres de Colmar, cette agence conseil forte de quatre points de vente et de deux bureaux périodiques m'a permis de mettre en pratique mes connaissances théoriques et mon sens commercial.
[...] La qualité de la relation et le taux de contact La GRC (Gestion de la Relation Client) intervient aussi au niveau du taux de contact. Il est vrai que l'objectif actuel dans le métier bancaire n'est plus de « faire un coup » mais de fidéliser sa clientèle à long terme. La vraie différenciation dans le secteur bancaire aujourd'hui n'est pas dans les produits mais dans la relation client. La qualité de la relation bancaire est aujourd'hui au cœur de la préoccupation des clients, c'est d'ailleurs elle qui conditionne le dynamisme du développement des banques. [...]
[...] Or, c'est grâce aux propositions commerciales faites aux clients qu'est jugée la qualité de la relation entre le commercial et son client. Former spécialement un conseiller à temps plein pour qu'il ait à sa charge tout le marché des enfants des clients de l'agence de Ribeauvillé semble être une solution peu raisonnable car trop coûteuse par rapport au potentiel exploitable. Cependant, mieux former les conseillers déjà présents à l'agence semble être la clé d'une démarche cohérente en direction des jeunes. [...]
[...] Il s'agit alors de faire accepter aux salariés les changements, notamment à propos de la gestion de la relation client, dans leurs méthodes de travail au quotidien. Mais au-delà de ces préconisations, leur mise en œuvre effective permettra-t-elle réellement d'atteindre un objectif de conquête des enfants des clients ou sera-t-il nécessaire d'aller chercher le client dans les autres banques ? Bibliographie Sources bibliographiques - Amalou Florence (27/11/07), Le succès des chèques cadeaux et des cartes prépayées, Le monde - Cahier du participant – octobre 2004 - Crédit Agricole magazine juin 2007 - Girard Laurence (05/06/07), pour séduire les moins de 20 ans, les banques déploient leurs armes publicitaires, Le monde - Janicot Pauline (semaine du 3 au 9 septembre 2004), Fidéliser les clients par le biais de leurs enfants, Actifs, n° 170 - Laurin Amélie (juillet-aout 2007), les offres les plus séduisantes, Mieux vivre votre argent, numéro 314 - Mandroux Gilles (octobre 2002), faut-il rester dans la banque à papa Mieux vivre votre argent, numéro 261 - Mazier Hélène (01/06/07), les banques recrutent leurs clients de plus en plus tôt, La tribune - Rapport annuel 2004 du Crédit Agricole du Morbihan - Pelé Damien juillet 2007), les banques draguent ouvertement les jeunes, Challenges, n°87 - Reverchon Antoine (22/06/05), gérer les attentes des jeunes, un défi pour les managers, Le monde Sources internet - www.credit-agricole-sa.fr - http://www.journaledunet.com/management/ville/ville/demographie/1045/rib eauville/ - www.senioragency.fr - www.relationclient.net Autres sources - Étude indépendante réalisée par Cosmosbaybay~Vectis en décembre 2006 - Annick Jaegert, documentaliste du Crédit Agricole Alsace Vosges - Stéphane ANTOINE, animateur commercial secteur Vosges Sud - INSEE (Institut National de la Statistique et des Études Économiques), Enquête de recensement 2004 - Étude de l'institut Xerfi publiée en novembre 2001 Tables des matières Résumé Abstract Introduction 1. [...]
[...] De plus, si l'opération se déroule sans incident, l'enfant aura pris l'habitude d'utiliser une carte avec le logo Crédit Agricole (ici, l'aspect d'une répétition visuelle joue sur le psychologique) et aura développé une confiance envers cette banque. Toutes les chances sont réunies pour que lorsqu'il ouvrira un compte, il se dirige vers le Crédit Agricole. La carte visa cadeau Conclusion Si les banques cherchent à capter la clientèle des jeunes, c'est davantage pour leurs bénéfices futurs que pour la rentabilité immédiate. Et pour limiter les coûts de cette conquête, la prospection interne semble être la solution la plus stratégique. Le segment de la famille est donc plus que jamais exploité par les banques. [...]
[...] A partir de là, nous étudierons pourquoi, malgré les multiples efforts déployés par le Crédit Agricole, ce segment « les enfants de nos clients » reste difficile à atteindre notamment à Ribeauvillé. La deuxième partie sera dédiée à l'analyse des différentes propositions pour que les enfants de nos clients deviennent de futurs clients. Comme nous l'avons précisé, ce rapport se concentrera essentiellement sur la prospection interne qui inclut l'implication des conseillers (mais aussi de l'ensemble de l'équipe) dans la démarche commerciale tant en amont que pendant et en aval des entretiens. [...]
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