Démarche commerciale de fidélisation client au Crédit Agricole Provence Côte d’Azur : l'approche globabe personnalisée

Résumé du document

Le client est de mieux en mieux informé, de plus en plus exigeant et de moins en moins fidèle. Mobile et souvent multi-bancarisé, il est à l'image de la société dans laquelle il vit aujourd'hui. L'apparition des nouvelles technologies et notamment de l'Internet apporte au client de nouvelles opportunités. La concurrence lui permet de trouver des offres enrichies en contenu et moins coûteuses en prix. Les comparaisons entre les offres sont facilitées et le client aura de plus en plus le choix de son mode d'achat. Que ce soit par le biais des moyens que sa banque lui offre ou par le biais des moyens mis à disposition par les concurrents, le client aura la possibilité d'effectuer ses transactions bancaires de façon autonome ou bien de passer par son conseiller clientèle.

La mise en place d'une tarification à juste prix des services bancaires va venir renforcer une exigence de qualité de la part du client.
C'est seulement par l'établissement de relations enrichies qu'il sera possible de le fidéliser. En effet, la fidélisation des clients reposera aussi bien sur la qualité des canaux alternatifs que sur la valeur ajoutée apportée par le conseiller de clientèle lorsqu'il rencontre son client. C'est par des relations fondées sur des valeurs profondes telles la loyauté que pourra s'établir la confiance.
Ces nouveaux clients attendent de leur banquier qu'il soit d'abord un partenaire, mais aussi un fournisseur, un gestionnaire et un conseiller. Ils souhaitent être considérés d'une manière unique.

Or ceci le Crédit Agricole Provence Côte d'Azur l'a très bien compris et a décidé d'en faire son principal outil de communication avec son slogan
« Vous êtes différents ... Nous aussi ! ». Ce slogan est suivi d'un comportement à adopter par le conseiller ; l'approche globale personnalisée.
Ce qui va nous inviter à voir les missions du conseiller de clientèle qui vont lui permettre d'accroître son efficacité commerciale pour satisfaire l'ensemble des besoins de sa clientèle sur le périmètre banque, assurance, prévoyance. Nous allons aborder, dans une première partie, les outils d'avant vente ainsi que la démarche commerciale du conseiller pour ensuite basculer sur le déroulement de l'entretien commercial.