Campagne de télémarketing à la Caisse d'Epargne : comment fidéliser les clients dans le contexte de la banalisation du livret A et de l'accroissement de la concurrence bancaire ?

Résumé du document

Dans un contexte de concurrence bancaire croissante, accentuée notamment par la possibilité pour toutes les banques de distribuer le livret A à compter du 1er janvier 2009, il est important d'assurer un suivi constant des dossiers clients. Ma mission a donc été de contacter par téléphone les clients faisant partie d'une cible précise et de décrocher un rendez-vous avec eux en leur proposant les nouveaux produits mis en circulation par la Caisse d'Epargne. Outre l'aide apportée par l'ensemble de l'équipe, j'ai dû travailler à l'élaboration d'un script d'appel pour optimiser mon taux de réussite. J'ai aussi dû étudier l'aspect technique des produits pour pouvoir répondre aux premières interrogations des clients. Cela m'a permis d'être plus convaincante et persuasive pour obtenir le rendez-vous souhaité. Sur l'ensemble des appels, 40% des personnes contactées ont accepté le rendez-vous. Suite aux contacts téléphoniques, j'ai par ailleurs pu assister aux entretiens en binôme avec les conseillers et participer au montage et au suivi des contrats.
A travers ma mission j'ai donc décidé d'analyser les conséquences de la généralisation du Livret A et les actions à entreprendre pour attirer de nouveaux clients et fidéliser la clientèle actuelle dans un domaine d'activité où la concurrence s'intensifie.
Nous analyserons tout d'abord l'environnement économique et bancaire actuel à travers les mutations économiques, technologiques et institutionnelles. Nous verrons ensuite les moyens à mettre en place pour bien se positionner face aux offres de la concurrence. Enfin, nous étudierons les procédures de montage des dossiers et de suivi des objectifs.