Le monde bancaire est en train de connaître une mutation de son fonctionnement avec l'arrivée du libre-service bancaire. Bien que les appellations varient selon les banques, "Nouveau concept d'agence" pour le Crédit Agricole, "Banque libre-service" pour la Banque Populaire Provençale et Corse et BNP Paribas, "Agence du futur" pour la Société Générale, l'ambition est la même pour tous : baisser les frais de fonctionnement des agences, augmenter le chiffre d'affaires, et en parallèle, continuer de satisfaire sa clientèle et la fidéliser.
C'est toute la vieille image de la banque qui est en train de se modifier. Des clients de plus en plus autonomes dans les opérations courantes, un personnel qui s'efface, un cadre moderne automatisé...
L'espace libre-service bancaire tend à se généraliser dans de nombreuses agences de la plupart des banques. Surtout, cela a été permis grâce aux progrès technologiques qui ont été faits ces dernières années. Mais où les banques situent-elles leurs clients et quelle importance leur accordent-elles ? Peut-on se préoccuper de sa clientèle et la satisfaire lorsqu'on s'en éloigne ?
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