Fondée à Paris en 1949, Europcar est la plus importante compagnie internationale de
location de véhicules d'origine européenne. La société possède aujourd'hui une flotte
internationale de plus de 250 000 véhicules et un réseau de 2 803 agences (dont 400 en
aéroport) dans 136 pays couvrant l'Europe, le Moyen-Orient, l'Afrique, l'océan Indien,
l'Amérique Centrale, le Mexique, les Caraïbes et l'Asie - Pacifique.
La finalité du stage consiste donc en la réalisation d'une enquête de satisfaction auprès
de la clientèle Europcar. La Qualité de service étant au centre des préoccupations dans le
secteur de la location de voiture il paraît intéressant de mesurer la satisfaction du client à
l'égard du service qui lui a été délivré.
Dans la démarche qualité d'optimisation de la satisfaction client, la fidélisation est clef.
De plus, la satisfaction des clients est génératrice de profits. Chacun s'accorde donc à
penser que la satisfaction constitue un préalable indispensable à la fidélisation des
clients. Or, il coûte en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client existant que d'en
conquérir un nouveau. Ainsi, une étude de Reichfeld et Sasser en 1990 démontrait que
our 5 % d'augmentation du taux de rétention des clients, les profits augmentaient de
plus de 30 %, les chiffres variant en fonction des secteurs.
[...] Perception des clients Attente des clients ÉCART Réduire l'écart Réduire l'écart Amélioration continue Satisfaction des clients Fidélisation des clients Augmentation du chiffre d'affaires par client Figure 11 : Pourquoi améliorer le temps d'attente ? Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 79 - 106 Rapport de stage : Réalisation d'une enquête de satisfaction clients Plus l'écart entre les attentes du client au niveau du temps d'attente et les perceptions du client à l'égard de la qualité du service sera faible, plus le client sera satisfait. Ainsi deux impacts majeurs apparaîtront : le premier commercial, se traduisant par la fidélisation des clients, le second financier se traduisant par une augmentation sensible du chiffre d'affaires. [...]
[...] Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 39 - 106 Rapport de stage : Réalisation d'une enquête de satisfaction clients Question 19 : Si oui, quel(s) facteur(s) influence(nt) positivement votre décision ? □ le prix □ la qualité de service □ le temps d'attente □ l'image de marque □ la flotte (véhicules de location Europcar) □ l'accueil et la compétence du personnel □ la situation d'Europcar sur l'aéroport par rapport à celle de nos concurrents □ le service après-vente (traitement des réclamations) □ Autres : Précisez ? [...]
[...] XXX : Problème (durée trop importante) : Opération non réalisée car facultative. En effet si le client a déjà passé une réservation avec Europcar, son profil (ou ID) est déjà enregistré sur le logiciel de réservation « Greenway ». Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 82 - 106 Rapport de stage : Réalisation d'une enquête de satisfaction clients 3.3 Interprétation du tableau Il paraît intéressant de porter une interprétation à ce tableau car certaines opérations occupent une place trop importante dans la durée totale Les signatures, une charge de travail considérable On s'aperçoit donc que de nombreuses opérations sont à réaliser afin d'établir un contrat de location. [...]
[...] REDIGER LE LIBELLE DE LA QUESTION ET DEFINIR SON « TYPE » Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 98 - 106 Rapport de stage : Réalisation d'une enquête de satisfaction clients CONTRÔLE DE LA QUESTION CREE SAISIE DE L'ENSEMBLE DU QUESTIONNAIRE Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 99 - 106 Rapport de stage : Réalisation d'une enquête de satisfaction clients IMPRESSION DU QUESTIONNAIRE MISE EN PAGE DU QUESTIONNAIRE Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 100 - 106 Rapport de stage : Réalisation d'une enquête de satisfaction clients ETAPE N°2 : SAISIE DES REPONSES Choix du mode de saisie des réponses Saisie de la réponse Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 101 - 106 Rapport de stage : Réalisation d'une enquête de satisfaction clients ETAPE N°3 : TRAITEMENT ET ANALYSE D'UN TABLEAU A PLAT Afficher les résultats de l'enquête Afficher les résultats de l'enquête sous forme de tableau Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 102 - 106 Rapport de stage : Réalisation d'une enquête de satisfaction clients Afficher les résultats de l'enquête sous forme de graphique (secteur) Afficher les résultats de l'enquête sous forme de graphique (histogramme) Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 103 - 106 Rapport de stage : Réalisation d'une enquête de satisfaction clients ETAPE N°4 : TRAITEMENT ET ANALYSE D'UN TABLEAU CROISE Il est utile de croiser les réponses à deux questions, l'une portant sur le niveau de satisfaction, et l'autre sur le profil du répondant (âge, sexe, nationalité Les résultats sont fort intéressants pour vérifier des hypothèses de segmentation des perceptions en fonction des typologies de clientèle. Le tri croisé met donc en relation les réponses à deux questions différentes. Cette méthode permet de construire un tableau à double entrée, par exemple, sur la base d'une question de satisfaction concernant le temps d'attente en cabine, croisée avec la nationalité. [...]
[...] Ce chiffre s'explique du fait que rien n'est jamais parfait. Un véhicule peut par exemple tomber en panne subitement et donc poser problème au locataire. Ainsi la fiabilité totale n'existe pas, ces chiffres sont donc compréhensibles. Question 15 : PRISE EN CHARGE DU PROBLEME Sur les des personnes qui ont rencontré des problèmes pendant la location estiment que la prise en charge du problème répond à leur attente, contre pour qui la rapidité de réponse et solutions apportées ont fait défaut. [...]
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