La deuxième et la troisième exigence peuvent être satisfaites en mettant en oeuvre une organisation, correspondant à des moyens, qui réduiront au maximum la non-qualité dans l'entreprise. Cette non-qualité se situe à tous les niveaux dans le processus global de l'entreprise, de la définition du besoin ou de l'utilisateur, jusqu'à la distribution du produit. Beaucoup d'entreprises qui conçoivent et réalisent leurs produits, concentrent d'abord leurs efforts au niveau de la réalisation (production).
Or, aujourd'hui, pour être performant, il est indispensable de s'organiser le plus en amont possible et donc de mettre en oeuvre ce que l'on appelle un système qualité dès la phase de conception pour éviter les erreurs de conception donc réduire au maximum les coûts de non-qualité (...)
[...] A partir du moment où le traitement de la relation client est déléguée (ex : succursales située en Suisse ou à l'étranger), l'entreprise mère, ou la manufacture doit s'assurer d'une gestion qualitative et homogène des demandes de ses clients. L'évaluation de la satisfaction clients est une partie intégrante du processus qualité. Cette étude garantit un meilleur taux de fidélisation ; elle permet d'évaluer la perception client de la qualité des prestations de l'entreprise. Pour ce faire, un sondage permet de mieux comprendre les attentes clients. L'objectif premier de l'évaluation de la satisfaction est de relever les paramètres généraux et spécifiques relatifs à l'amélioration de la relation entre l'entreprise et ses clients. [...]
[...] En somme la théorie et la pratique ajoutée à un investissement personnel m'ont permis de connaître avec précision le rôle d'un responsable qualité. Ce projet m'a permis de voir étapes par étapes la mise en place d'un système qualité suivant le référentiel ISO 9001v2000. J'ai pu m'impliquer dans toutes les étapes du projet. Ce projet a été une expérience enrichissante pour mon parcours futur. J'ai pu constater la complexité de cet emploi : pour être un bon responsable qualité il faut être organisé, pédagogue, médiateur et disposer d'un soutien de la Direction. [...]
[...] Nous évaluons surtout : - la qualité des produits et services à la réception. - leur capacité à fournir le matériel commandé dans les délais, surtout lors des commandes urgentes. - la qualité technique des interlocuteurs et des documents mis à notre disposition. III.3 Evaluation de la satisfaction client De façon générale, la satisfaction des clients reflète dans quelle mesure nos produits et services répondent à leurs attentes. Il est donc essentiel de distinguer le mieux possible les deux composantes de la satisfaction - les attentes des clients et la qualité effective ou perçue des produits fournis (service offert) et de ne pas considérer la satisfaction comme une entité. [...]
[...] Logistique : Des transporteurs et un chauffeur de l'entreprise effectuent les livraisons quotidiennes des commandes des clients. I.33 Organigramme du département lubrifiant : L'organisation du département lubrifiant de la société GINOUVES est la suivante : II – Projet de certification : II.1 Ma mission Lors de mon arrivée dans l'entreprise une mission m'a été confiée : Mise en place de l'organisation permettant une Certification Qualité ISO 9001 Version 2000 Les actions que j'ai menées ont débuté par l'étude du référentiel ISO 9001v 2000 puis nécessité un diagnostic de la société. [...]
[...] La mise en place de cette démarche a été accueillie positivement. En effet, le personnel a considéré cette approche de la qualité comme un moyen nécessaire d'améliorer l'organisation de l'entreprise. Ma démarche de sensibilisation a donc été facilitée par cet état d'esprit. De plus, leur connaissance de l'entreprise et leurs attentes vis-à-vis de la qualité m'ont permis d'envisager des axes d'amélioration, en concordance avec les exigences de la norme. La difficulté que j'ai rencontrée durant cette année a été de faire comprendre à l'ensemble du personnel et à la Direction qu'un Système de Management de la Qualité (SMQ) n'est pas une fin en soi, mais que c'est un outil qui permet de contrôler si les objectifs sont atteints et d'y remédier s'ils ne le sont pas. [...]
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