Rapport de stage dans une société de tourisme marocaine

Extraits

[...] » Pour mesurer les facteurs de fidélisation des clients pour le secteur touristique et connaitre la fréquence de leurs visites au Maroc, la société SEJOUR-MAROC.COM a fait appel à un prestataire pour mener une étude entre Janvier 2006 et Janvier 2008 pour mieux appréhender l'évolution du marché. Les points importants sont énoncés ci-dessous : • Durée moyenne d'un séjour : 70% des visiteurs restent 15 jours ou moins. • Moyens utilisés par un touriste pour connaître la destination Maroc : 12% par publicité par article de presse pour les agences de voyages et 80% pour les sites Web • Pourquoi le Maroc ?le coté « bon marché », le soleil, la proximité avec l'Europe et le dépaysement sont les critères principaux. [...]

[...] On ne traite pas de la même façon un couple qui passe une semaine « sans les enfants », une bande d'amis, des retraités, des jeunes mariés en voyage de noce, etc . J'accueillais les clients à leur arrivée avec un thé préparé par la gouvernante et des pâtisseries marocaines. Je leur expliquais que j'étais disponible pour eux durant leur séjour, que se soit pour un conseil concernant les restaurants, les souks, les pratiques culturelles, les endroits à ne pas manquer ou pour un problème rencontré dans notre hébergement. Je devais vendre le plus de prestations possibles. [...]

[...] Le reste du personnel représente pour la plupart les gouvernantes, cuisinières, chauffeurs, majordomes, et divers intervenants qui sont pratiquement tous marocains. Compte tenu du fait que mon stage ait été exclusivement réalisé sur Marrakech au service du réceptif client, il ne sera donc essentiellement développé que ce dernier. Afin de bien se représenter la structure de la société, voici les organigrammes représentants chacune des deux antennes et ne concernant que l'équipe encadrant et ses principaux satellites. Organigrammes de la structure Les Travaux effectués et les apports du Stage Les travaux effectués Les missions du poste occupé La période d'essai en Médina Après une semaine d'adaptation et d'intégration au sein de l'équipe. [...]

[...] Un client insatisfait s'en prend à la personne qui représente la société, en l'occurrence, moi. Il m'a fallu prendre sur moi et maitriser un certain sang froid pour ne plus prendre les réclamations comme reproches personnels. Par exemple, au sujet des coupures d'eau régulières sur Marrakech, je n'osais plus aller voir le client car je savais très bien ce qui m'attendait. Puis, j'ai développé ma propre technique : je prévenais à l'arrivée que des coupures d'eau pouvaient subvenir mais que ça restait rare. [...]

[...] Dés lors, les services de restauration, de prestations et de soins deviennent réellement rentable et couvre les frais de déplacement et de logistique qui deviennent très compliqués dans la Médina. Ainsi, le service de réception personnalisé est beaucoup plus justifié. De la fonction que j'occupais, il m'a fallu connaître énormément de monde en très peu de temps et me faire un réseau social. Que ce soit des gérants de café, restaurants, des taxis, des électriciens, plombiers, mécaniciens, etc . Presque tout numéro était bon à prendre, il me fallait tester les personnes avant de leur faire confiance. [...]