Rapport de stage à la RATP

Extraits

[...] J'ai ainsi pu développer ma capacité à argumenter et convaincre. III. Rapport d'étonnement Les découvertes et les surprises concernant à la fois l'entreprise et ses clients n'ont pas manqué au cours de ce stage à la RATP et il a été pour moi très enrichissant de découvrir le métro et ses voyageurs vus de l'intérieur. J'ai tout d'abord été très surprise par le nombre élevé de problèmes "techniques" récurrents rencontrés avec les tickets et les machines RATP, problèmes en apparence légers mais non sans impact sur le niveau de satisfaction des clients, alors même que l'entreprise, établissement public rappelons-le, se vante d'être à la pointe de la technologie mondiale. [...]

[...] Ensuite, en matière de savoir-être, le contact avec près de 200 clients par jour, français ou étrangers, m'a appris à savoir rester polie, souriante et patiente envers les usagers en toutes circonstances, malgré la fatigue ou la lassitude en fin de journée, face à des clients parfois énervés, impolis et stressés. Par la même occasion, la très grande diversité des clients (timides, bavards, énervés, fous, racistes ) a fortement contribué à étendre ma capacité d'adaptation selon leur profil et leur demande. Par exemple, certains clients refusaient catégoriquement de prendre le RER ou souhaitaient faire le tour de Paris en bus, il a donc fallu « créer » un itinéraire original qui soit adapté à leur demande. [...]

[...] Il est par ailleurs intéressant de constater que le simple fait de porter un polo comportant le sigle « RATP » fait de nous des membres à part entière de la RATP, et donc de potentiels responsables s'il leur arrivait par malheur une quelconque déconvenue. Les touristes étrangers (et la grande majorité des français) ont cependant beaucoup apprécié l'initiative « Gilets verts », nous remerciant très chaleureusement dans l'extrême majorité des cas. D'où l'existence de ce qui restera probablement comme l'attrait principal de ce stage de terrain: le sentiment d'être utile. [...]

[...] ← Description d'une journée de travail-type Les journées de travail à la RATP se suivent et se ressemblent. Chaque matin à dix heures, mon collègue et moi arrivons à la station Palais Royal et nous présentons au guichet, derrière lequel se trouve le local réservé au personnel de la station. Après avoir enfilé notre tenue de travail, composée d'un gilet vert très voyant siglé « RATP » devant et « Information » derrière ainsi que d'un badge à notre nom indiquant les langues parlées par chacun (anglais et allemand pour ma part), nous mettons une dizaine de minutes à transporter et installer tout le matériel nécessaire. [...]

[...] Aucun d'entre nous ne parlant un traître mot de russe ou de letton, nous avons ainsi dû chercher un russophone parmi les voyageurs et avons eu la chance incroyable d'en trouver un très rapidement pour nous faire la traduction. Après plus d'une heure à tenter de se rappeler, la touriste a fondu en larmes sous nos yeux et nous a ainsi poussés à redoubler d'efforts pour l'aider. Nous l'avons donc accompagnée jusqu'à l'ambassade de Lettonie située à l'autre bout de Paris, où un employé l'a prise en charge. Elle nous a quittés en larmes, de joie et de soulagement cette fois-ci. [...]