Les entreprises ne cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires mais également à consolider les liens qui les unissent à la clientèle.
Cette démarche correspond à la gestion de la relation client (Customer Relationship Management ou CRM). Il s'agit de rassembler des informations précises sur les clients individuels et de gérer avec soin tous les moments de rencontre avec eux afin de favoriser leur fidélité.
Attirer des clients.
Une société à la recherche d'une croissance rentable doit consacrer beaucoup d'efforts à la conquête de nouveaux clients. Toutes ces activités aboutissent à une liste de prospects qu'il faut ensuite qualifier en les interrogeant et en vérifiant leur solidité financière. La force de vente contacte en priorité les prospects à plus fort potentiel et essaie de les convertir en clients.
Coûts des clients perdus.
L'entreprise doit ensuite surveiller de très prés la défection de sa clientèle et en réduire le plus possible l'amplitude.
La nécessité de conserver sa clientèle.
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[...] Facteurs environnementaux dans l'analyse Pestel. Le Pestel n'est pas une simple liste d'influence, mais sert plutôt à mettre en avant les forces externes qui sont susceptible d'agir sur la structure d'un marché ou d'une organisation commerciale. A présent, nous montrons cette analyse par rapport au lieu de notre stage, l'hôtel du Square d'Anvers : I Le Pestel • Légal L'hôtel du Square d'Anvers est classé comme un hôtel 2 étoiles (bon confort). Ce classement qui fait l'objet d'arrêté préfectoral, peut être remis en cause si l'hôtel cesse de répondre aux prescriptions de l'arrêté, du coup des enquêtes sont effectuées dans les hôtels afin de constater l'état d'hygiène et la salubrité des locaux en application du Règlement sanitaire du département de Paris du 20 novembre 1979 modifié. [...]
[...] Ce logiciel est au centre de l'activité hôtelière puisqu'il prend en charge toutes les tâches de planification, de réservation et de facturation. Le logiciel ne gère pas la connexion avec les centrales de réservation pour la mise à jour des disponibilités, des tarifs et des offres promotionnelles. Cette tâche est effectuée de façon manuelle par le chef réceptionniste en accédant aux interfaces administratives de chaque centrale de réservation à travers un extranet accessible via le web. Symétriquement, la prise en compte des réservations effectuées par Internet n'est pas directement enregistrée dans le logiciel. [...]
[...] Il est à noter que la clientèle d'affaire est la clientèle qui porte un fort potentiel de fidélisation. - Pas d'historique concernant les préférences (chambre préférée, journal, fromage préféré, etc.) du client durant le séjour. Sa date de naissance n'existe pas dans la base alors que cela peut être une information utile. - Beaucoup d'informations volatiles concernant la clientèle n'est pas stockée de façon électronique et reste ainsi détenues par le personnel : réceptionnistes, femmes de ménage et donc non exploitée de façon formelle. [...]
[...] Cela démontre combien l'environnement influe sur le secteur hôtelier. Certaines normes écologiques ont également leur rôle à jouer dans le monde hôtelier, et du tourisme. En effet, en ce moment, dans le cadre de la charte environnement de l'hôtelier, l'hôtel du Square d'Anvers devrait développer des compétences relativement à la maîtrise de ses consommations de ressources en eau, matières premières et en énergie au risque d'être menacé par l'évolution du tourisme vert. I Les 5 Forces de Porter Le modèle des cinq forces de Porter a été élaboré par le professeur de stratégie Michael Porter en 1979. [...]
[...] I La Concurrence L'hôtel fait face à une rude concurrence. Pas moins de 20 hôtels de même catégorie s'étalent sur ces abords. Il devient donc nécessaire de bien établir qui sont ces hôtels concurrents, quels sont leurs prix, leur image, leur atout marketing ou leur force de vente dans le but d'ajouter une valeur distinctive par rapports aux rivaux. I La politique de gestion L'hôtel est avant tout une entreprise de service où producteurs et consommateurs doivent trouver leur compte. [...]
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