Rapport de stage dans une agence de voyages

Armine M.

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Résumé du document

Les petites entreprises ont concrètement les mêmes objectifs que les grandes, notamment la croissance continue du chiffre d'affaires pour maximiser les bénéfices. Elles doivent donc exiger une grande productivité commerciale et, en conséquence, le progrès des compétences des commerciaux. Ces derniers doivent en effet posséder la plus large connaissance possible des profils des clients et maîtriser les techniques de vente, en développant une relation étroite avec la clientèle, par le recours à des outils de communication efficaces.

Cependant, au cours de mon stage en tant qu'agent de réservation au sein de la petite entreprise < Nom de l'entreprise >, j'ai pu constater ce qui me paraît être une différence majeure avec les grandes entreprises. Contrairement aux grands groupes qui signent des contrats sur des programmes s'étirant sur plusieurs mois, voire plusieurs années, une petite entreprise telle que celle qui m'a accueillie, qui a les traits d'un commerce de proximité, génère son chiffre d'affaires par de multiples petites opérations quotidiennes s'inscrivant dans le court terme. On ressent ainsi beaucoup plus vivement le caractère quotidien de la bataille que mène la petite entreprise pour vivre, alors que ses ressources, tant matérielles qu'humaines, sont limitées. La conséquence de ceci est une écrasante pression exercée sur les forces de vente par le gérant, certes, mais surtout par la prise de conscience de ce contexte (...)

Sommaire

Introduction

I) Présentation de l'entreprise

A. Généralités
B. Description de mon activité
C. Conditions de travail

II) Gestion de la clientèle

A. Relations avec la clientèle
B. Inspirer confiance au client
C. Construire une stratégie commerciale

III) Gestion des risques

A. La gestion des allotments
B. La gestion de la surréservation
C. La gestion des annulations de vol
D. Le rôle de l'agent de réservation dans les cas imprévus
E. Se retrouver entre deux feux

IV) A chacun sa méthode

A. Des méthodes parfois incompatibles
B. Diversité dans la gestion du stress

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Extraits

[...] Une stratégie a un objectif global, 13/28 c'est l'art de mener l'action à une attente favorable. C'est l'art d'utiliser de manière optimale les modes opératoires et les moyens dont on dispose, pour emporter un gain. Pour que la société soit rentable, elle doit répondre aux besoins du client, mais doit aussi créer de nouvelles occasions intéressantes et introuvables chez les autres concurrents. En d'autres termes, il faut innover pour susciter chez les clients de nouveaux besoins. Ceci peut consister à construire des offres promotionnelles ou à proposer des séjours intéressants à bas prix. [...]

[...] J'ai effectué mon stage pendant en pleine haute saison juillet-août. Durant cette période, les vols sont très chargés, et l'agence reçoit beaucoup de demandes. Pour satisfaire tous nos passagers, je demandais des sièges aux compagnies partenaires. Le nombre de places variait selon les dates. Par exemple, pour le 14 juillet, je pouvais avoir 100 places, mais pour le 1er août, je n'en obtenais que 50. L'attribution des places s'effectuait au siège de la compagnie, où se réunissaient plusieurs directeurs d'agences, dont le mien. [...]

[...] Notre argumentation était claire et précise. « Du fait de l'augmentation du prix du gazole, nos coûts ont augmenté de 19,1% ». Ce n'était qu'à ce moment que les clients les plus sceptiques commençaient à comprendre la situation, d'autant plus qu'eux-mêmes écoutaient régulièrement les média parler de la hausse des prix du pétrole et de ses produits dérivés. Là, ils se retrouvaient contraints d'accepter la hausse et de consentir à payer plus. Cela étant dit, j'ai aussi rencontré des clients, fidèles pour la plupart, pour qui la hausse des prix ne semblait avoir aucune importance. [...]

[...] Ce n'était certes pas facile d'obtenir des sièges supplémentaires. Quand je voyais que j'étais en difficulté avec la compagnie, dont le représentant nous exigeait de respecter le nombre de places achetées et de ne pas dépasser les limites convenues, je m'adressais à mon directeur 23/28 pour dénouer la situation. Les enjeux étaient énormes pour notre agence : mon directeur s'attachait à conserver la confiance des clients à l'égard de l'agence, en se battant systématiquement pour obtenir des avantages sur les concurrents, notamment une plus grande disponibilité de sièges pour les vols en question. [...]

[...] Chaque type de paiement avait sa spécificité et sa procédure. Si c'était par carte bancaire, la présence du client était exigée, nous ne prenions pas le risque de prendre des réservations par téléphone avec la carte, car nous savions qu'il y avait de nombreux clients potentiellement tentés d'utiliser de fausses cartes bancaires, surtout si les cartes étaient émises par des banques étrangères. Si le paiement s'effectuait par chèque, il fallait juste demander le passeport du passager, afin de vérifier son identité, puis écrire le numéro de téléphone du client au dos du chèque avec la date d'aller et de retour. [...]

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