Le service clients de Leroy Merlin

Résumé du document

Leroy Merlin compte plus de 50 millions de clients dans 100 magasins en France, qui dépensent en moyenne environ 60 euros par passage caisse (le panier).
Un client vient en moyenne 9 fois par an chez Leroy Merlin, 76% des clients interrogés disent fréquenter d'autres enseignes.
Le principal enjeu pour Leroy Merlin est de fidéliser ses clients pour développer la part du budget dépensé dans les magasins.
La qualité d'accueil de l'équipe repose sur deux fondements qui se renforcent et se complètent :
- les qualités relationnelles naturelles : le meilleur accueil est fait de spontanéité et de naturel.
- le professionnalisme : s'appuyer sur ses connaissances et son expérience pour compléter les qualités naturelles ; les connaissances du magasin pour bien renseigner, l'expérience pour traiter les clients difficiles.