Dans le cadre de mon stage "ouvrier" de première année du cursus ESPEME, j'ai choisi d'effectuer cette approche du monde professionnel dans l'entreprise leader des grandes surfaces de bricolage en France, LEROY MERLIN. J'ai opté pour ce domaine car il s'agit d'un secteur important, en pleine expansion, tant sur le plan européen que mondial.
[...] Les valeurs, le projet 6 I.2.a. Les valeurs 6 I.2.b. Le projet 6 I.3. Les métiers 7 I.3.a. Le directeur de magasin 7 I.3.b. Le secteur administratif 7 I.3.c. Le secteur commerce 7 I.3.d. Le secteur service clients 7 I.3.e. Le secteur logistique 8 I.4. Les clients 8 I.5. [...]
[...] - Professionnalisme : l'entreprise est la référence mondiale de la satisfaction clients. - Performance : LEROY MERLIN est une entreprise mondiale et prospère. Le développement durable est inscrit dans les choix des produits et le comportement au quotidien des salariés. I.3. Les métiers I.3.a. Le directeur de magasin Patron du magasin, il est responsable de la satisfaction de ses clients, de sa gestion, de son développement commercial, du développement de son équipe (100 à 400 collaborateurs). Il anime le Comité de Direction et contribue à ancrer le magasin dans son environnement marché, économique et social. [...]
[...] Présentation du métier d'hôtesse service client II.1.a. La mission La mission d'hôte(sse) d'encaissement se concentre sur trois axes : - Le relationnel client - La fiabilité des encaissements et contrôles - La performance II.1.b. L'accueil La qualité d'accueil de l'équipe repose sur deux fondements qui se renforcent et se complètent : - les qualités relationnelles naturelles : le meilleur accueil est fait de spontanéité et de naturel. - Le professionnalisme : s'appuyer sur ses connaissances et son expérience pour compléter les qualités naturelles ; les connaissances du magasin pour bien renseigner, l'expérience pour traiter les clients difficiles. [...]
[...] Points forts et pistes de progrès de l'organisation du service II.2.a. Points forts ( Humain - Une équipe stable avec un degré d'implication important. - La participation du chef de service ; lorsque le flux client est important, elle se met en caisse pour faciliter le passage et réduire les temps d'attente. - L'organisation des caisses en binôme, ce qui permet un soutien proche. - La formation progressive avec des personnes expérimentées. ( Matériel - Lorsqu'une référence manque sur un produit, on a la possibilité de la rechercher nous-mêmes par un logiciel convivial, ce qui permet de gagner du temps. [...]
[...] La démarque inconnue C'est l'écart constaté entre le stock théorique et le stock physique. Il s'agit de vol ( vols par les clients, vols par le personnel), mais aussi de casse non déclarée, de mauvaises rentrées de stock au niveau de la réception, de non déstockage d'un échantillon que l'on offre au client, Les principales causes de démarque en caisse : - Produits emboîtés, dissimulés dans un carton, dans un autre produit, dans les caddies. - Etiquettes erronées ou inversées (j'ai permis de réduire la démarque inconnue car un client a voulu faire passer un taille-haie d'une valeur d'environ 250 euros au prix d'une chaine de taille haie qui coûte environ 30 euros). [...]
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