Dans le cadre du Diplôme Universitaire de Technologie (DUT), dans le domaine de la Gestion des Entreprises et des Administrations (GEA), un stage réalisé en fin de deuxième année nous permet de clore notre formation. Ma mission principale a été de réaliser une enquête de satisfaction auprès des clients du Super U de Brunstatt. Ainsi cela nous permet de relever quelles sont les remarques et les attentes des clients, afin d'apporter des modifications au magasin. C'est pourquoi, il a fallu réaliser un questionnaire précis, basé sur des techniques de passation d'entretiens, afin de pouvoir correctement évaluer les perceptions de clients.
Il faut savoir que "réaliser une enquête, c'est interroger un certain nombre d'individus en vue d'une généralisation. L'interrogation se fait par la passation d'entretiens auprès d'individus choisis en fonction de l'hypothèse de travail. La généralisation est importante car l'individu n'est intéressant qu'en vertu de conclusions généralisables".
Afin de mieux comprendre l'environnement dans lequel j'ai évolué durant dix semaines, nous présenterons dans un premier temps le groupe Système U et ses principales caractéristiques, puis plus précisément le Super U de Brunstatt.
Enfin je détaillerai les étapes de ma mission, centrée sur l'analyse des évolutions des perceptions clients, en accentuant l'aspect méthodologique de mon travail et pour finir nous insisterons sur les retombées d'un tel projet, c'est-à-dire la planification des mises en oeuvre pour remédier aux problèmes les plus fréquents (...)
[...] Pour réaliser ce nouveau questionnaire, nous avons listé les thèmes que nous voulions aborder sans proposer de réponses fermées. Le client était libre de parler de ce qui lui plaisait ou au contraire le gênait dans le magasin. La durée des entretiens a varié de 5 minutes à environ 30 minutes en fonction des clients. Le premier questionnaire que nous avons mis au point portait sur onze questions. Après avoir sondé une quarantaine de clients, j'ai fait un premier point. [...]
[...] Mon projet professionnel Après l'obtention de mon DUT Gestion des Entreprises et des Administrations, option Petites et Moyennes Organisations je compte poursuivre mes études. Je m'intéresse tout particulièrement à la licence économie-gestion, avec comme option économie d'entreprise. Cette licence me permettrait de connaître le bon fonctionnement d'une entreprise. Je n'ai pas vraiment de métier précis pour l'instant et c'est pour ça que les formations générales et polyvalentes m'intéressent. De plus, je pense que le stage sera bénéfique pour m'orienter plus précisément dans une voie II. Méthode de recherche de stage A. [...]
[...] Grâce à lui j'ai eu la possibilité d'avoir une vision globale du fonctionnement d'une entreprise, tout en me focalisant sur l'approche et la satisfaction du client. Mes remerciements s'adressent également au personnel de l'entreprise car les différents membres de l'équipe m'ont aidée à m'intégrer et m'ont donné de précieux conseils dans le cadre de ma mission. Je tiens également à remercier Monsieur Francis Gorecki pour sa disponibilité et ses conseils avisés SOMMAIRE REMERCIEMENTS INTRODUCTION I. Historique A. Système U B. Super U Brunstatt Points forts du magasin Axes de développement et objectifs L'environnement concurrentiel de l'entreprise II. [...]
[...] Je me suis rendue compte de l'importance de sonder les clients sur leur lieu d'habitation, car cela nous permet de savoir quelles sont les zones de chalandise (question 3). Cette zone correspond à la « zone géographique d'où provient l'essentiel des clients, potentiels ou réels »4. Le fait de connaître l'étendue de cette zone, permet également d'optimiser les méthodes marketing, comme par exemple : la communication, la signalétique ou encore l'adaptation de l'offre à la clientèle. Il en est de même pour la question sur la profession, car elle nous permet de savoir quel type de clients fréquente le magasin (question et une fois mis en relation avec le jour (question ou encore l'heure à laquelle le client a été sondé (question cela permet de généraliser en constatant par exemple que les inactifs viennent rarement après 16H00. [...]
[...] Par conséquent, j'ai décidé de ne pas tenir compte de l'évolution pour cette question, mais uniquement de calculer une proportion entre les différentes Catégories Socio Professionnelles (CSP). On constate donc que la clientèle actuelle du Super U de Brunstatt, se compose principalement de retraités avec un faible impact sur les ouvriers et les commerçants Le fait d'avoir interrogé les clients sur leur profession n'est pas aussi révélateur, car il se peut que la famille dispose de revenus très élevés, et que parallèlement l'interviewée soit une femme au foyer. Cette question est plus intéressante abordée au niveau du foyer. [...]
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