Pourquoi observer la relation de service à la Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) d’Orléans ?

Résumé du document

La Caisse Primaire d'Assurance Maladie du Loiret s'engage résolument dans une démarche d'amélioration de la qualité de la relation de service. Pourquoi la relation de service est-elle une préoccupation actuelle ? Parce que sa qualité constitue un des axes prioritaires du projet de Branche de l'Assurance Maladie, et de manière plus concrète, elle se décline dans le contrat pluriannuel de gestion qui a été signé par la Caisse Primaire du Loiret avec la Caisse Nationale d'Assurance Maladie.

Dans cette démarche, la Caisse Primaire d'Orléans s'appuie sur toute la matière collectée lors de nombreuses études récentes. Depuis trois ans, en effet, la caisse a réalisé des mesures régulières, sur les délais d'attente, sur l'accueil téléphonique, sur la qualité du traitement des dossiers, sur la satisfaction des employeurs… Elle a également mis en œuvre des enquêtes de satisfaction portant sur des thèmes aussi divers que le développement de télé services, l'accueil de proximité, la carte vitale, l'information. En analysant à la fois les résultats et les motifs de déplacements dans les centres de Sécurité Sociale, la Caisse Primaire d'Orléans a identifié les services existants et ceux susceptibles d'être renforcés en fonction des attentes du public.

Au-delà, elle a enrichi sa réflexion en étudiant le développement de télé services et l'utilisation croissante de nouvelles technologies. Concrètement, la généralisation en cours de la feuille de soins électronique conduit à terme à la quasi-disparition du traitement des feuilles de soins papier dans les centres de sécurité sociale, ce qui constituait jusqu'ici l'essentiel de leur mission. De plus, la mise en place d'une plate-forme téléphonique et le développement des bornes interactives (relevé de prestations, attestations d'ouvertures de droits, diffusion automatisée d'imprimés…) une rubrique pour les assurés, les employeurs et les professionnels de santé sur Internet, contribueront à renforcer l'autonomie de ces différents publics.

D'une part, l'arrivée de nouveaux logiciels a permis de mieux réguler l'accueil, d'autre part d'accéder à la totalité du dossier du client, quels que soient le site et l'ordinateur, facilitant les mises à jour et le traitement des prestations. Ainsi le lieu d'habitation d'un assuré, d'un professionnel de santé ou d'un employeur n'a plus d'incidence sur la structure d'accueil, d'où le projet de réorganisation des centres de Sécurité Sociale.

La mission qui m'a été confiée en tant « qu'apprenti manager » à la CPAM est d'évaluer quantitativement et de préciser l'organisation de la ligne de contacts avec les employeurs et ainsi réaliser comment elle pourrait mieux correspondre aux attentes escomptées du processus de relation de service.