Le chargé d'accueil est aux premières loges pour la réception des clients. Il travaille en front office. Il est chargé de l'accueil et du conseil spontané (rebond commercial qui vise à vendre rapidement des produits et services financiers, ou tout simplement à conseiller). Il réalise les opérations courantes des clients (remise de moyens de paiement, virements, retraits...) il répond au téléphone et prend des rendez-vous pour les conseillers.
Depuis 2005, il existe un nouveau concept : "Viking". Il s'agit d'une stratégie visant à externaliser les opérations courantes, gagner du temps en incitant les clients à réaliser leurs opérations courantes grâce aux machines (...)
[...] Ils n'étaient donc pas toujours disponibles immédiatement pour m'aider lorsque je ne pouvais pas répondre aux demandes des clients. Parfois je devais me contenter de leur demander de patienter, sans pouvoir satisfaire leurs demandes. Concernant le nouveau concept « viking », j'ai l'impression que certaines personnes sont réticentes à utiliser leur propre carte de crédit, non par crainte de ne pas savoir l'utiliser, mais simplement car elles préfèrent garder un contact physique avec quelqu'un à l'accueil. Dans ce cas, difficile de les inciter à utiliser les automates. [...]
[...] Il faut gérer en simultané des contacts à la fois téléphoniques et en face à face. (demander au client présent physiquement de patienter ; traiter rapidement mais efficacement la demande téléphonique : proposer de rappeler le cas échéant, ou de prendre un message). On a parfois affaire à des clients agressifs, il faut tâcher de les calmer. Certains clients viennent pour des raisons « urgentes », il est alors inutile de leur donner un RDV avec un conseiller, il faut répondre au mieux à leurs attentes, trouver quelqu'un disponible, s'il n'y a personne pouvant nous renseigner à l'agence, il faut téléphoner au service concerné, au siège. [...]
[...] Le principal intérêt pour l'agence est le gain de productivité (éviter que le personnel ne « perde du temps » à réaliser des activités que le client peut réaliser lui même, Il peut passer plus de temps au rebond commercial,,,). J'ai donc incité les clients à utiliser les DAB et GAB présents dans le hall 24/24. Beaucoup de personnes (âgées en particulier) ont une carte bancaire mais ne s'en servent pas, ils ont souvent l'impression que c'est « trop compliqué », je devais donc aider certaines personnes à effectuer des retraits à partir du DAB, avec leur propre carte bancaire, en les rassurant. Ma mission : J'ai assisté les agents commerciaux et les conseillers, notamment lors des pics d'affluence. [...]
[...] (J'ai par ailleurs effectué des journées phoning pour contacter des clients uniquement dans le but de mettre à jour leurs dossiers) Les opérations les plus fréquentes sont : les virements et la remise de moyens de paiements. La remise de chèques et les retraits (retraits minutes) occupent encore une importance considérable, mais tendent à diminuer. (Objectif du concept vicking, qui vise à externaliser, et à augmenter la productivité). Les chèques de banques, la prise de RDV sont des opérations plus rares. [...]
[...] Ceux-ci étant fréquemment en rendez-vous ou en ligne, afin de ne pas les déranger, je préfère leur envoyer un e-mail, qu'ils traitent lorsqu'ils en ont le temps. IV- Evaluation de la mission Plus de du temps du chargé d'accueil est utilisé pour répondre aux opérations courantes des clients (virements, retraits ) alors qu'ils devraient passer plus de temps à réaliser des opérations que les clients ne peuvent effecteur seuls (prise de rendez-vous, commande de devises, chèques de banque ) et aussi du conseil spontané. [...]
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