Le secteur des télécommunications au Maroc connaît actuellement de profonds changements structurels. Les communications à distance dont le rôle paraissait d'une nécessité secondaire par le passé, s'annonce au premier plan des prérogatives de l'état car elles deviennent, désormais, un moyen déterminant de compétitivité.
[...] La satisfaction se mesure soit directement (indiquez en cochant la case appropriée votre niveau de satisfaction) soit indirectement (à travers les attentes, les problèmes rencontrés ou les améliorations à suggérer). On peut aussi mesurer le niveau de performance globalement ou bien pour chaque élément de l'offre. On peut alors isoler les critères importants des facteurs secondaires. Il est également utile de mesurer l'intention de rachat qui normalement devrait être lié à la satisfaction, de même que la volonté de recommander l'entreprise ou la marque à des amis et connaissances. [...]
[...] ← Se positionner par rapport à la concurrence ← Rapprocher Maroc Telecom des clients In Roamers (les fidéliser et les assister) . Les actions entreprises au sein du service des offres pour la réalisation du centre d'appel 444 : ← Fixation des Procédures de traitement des réclamations et renseignements d'ordre technique et général des clients in–roamers itinérant dans le réseau IAM ← Préparation d'une base de données de démarrage pour les besoins du centre d'appels RI (444) contenant des informations d'ordre générales susceptibles d'être réclamées par clients in- roamers. [...]
[...] Le contrôle de la constellation, la gestion des services et des utilisateurs sont assurés à partir des stations au sol. Suivant l'altitude de la constellation, on distingue: les systèmes à basse altitude (LEO;low-earth orbit),à altitude moyenne (MEO;mid-earth orbit) et GEO (Geosynchronous Equatorial Orbit).Le domaine de l'utilisateur est constitue de terminaux mobiles de genre portatifs ou d'installation fixe grâce au moyen d'antenne de réception extérieure .Le domaine de l'utilisateur est constitué de terminaux mobiles de genre portatifs ou d'installation fixe grâce au moyen d'antenne de réception extérieure. [...]
[...] » La satisfaction est donc fonction d'une différence. Trois situations peuvent apparaître : les performances sont en deçà (mécontentement) , au niveau (satisfaction) ou au-delà des attentes (enthousiasme). La plupart des entreprises recherchent un niveau de satisfaction élevé car elles savent que même les clients satisfaits peuvent se révéler infidèles. En revanche, les clients très satisfaits sont moins enclins au changement. Un enthousiasme pour la marque crée en effet un attachement émotionnel qui va au-delà de la préférence rationnelle. Comment un client forge-t-il ses aspirations ? [...]
[...] Ils ont une moyenne d'âge variant entre 25 et 30 ans avec un profil suppliant aux caractéristiques suivantes : ← L'écoute ← La maîtrise du produit ← La disponibilité ← La directivité ← La compréhension ← La clarté ← L'accueil chaleureux Les équipes travaillent en trois vacations : ← pendant les jours de semaines : ▪ Une première équipe de 13h à 17h ▪ Une deuxième équipe de 17h à 19h ▪ Une troisième équipe de 19h à 01h ← pendant les week-end : ▪ Une équipe de 08h à 16h ▪ Une équipe de 16h à 00h ▪ Une équipe de 00h à 08h L'outil de traitement des appels reçus ( le CONSO Le CONSO+ est un programme qui permet de gérer les contacts et traiter les appels ainsi que les classés. Les informations gérées se classent en 3 domaines : Le dossier = Qui appelle ? La notion du dossier correspond au client susceptible d'émettre une requête. [...]
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