Dans le cadre de l'IUP MEQ, l'étudiant en contrat avec une entreprise est amené à réaliser un projet professionnel. Cette formation permet au jeune de s'insérer socialement et professionnellement dans la vie d'une entreprise, dans un environnement particulier, mais aussi de tester ses capacités à réaliser les missions qui lui sont octroyées.
Durant l'année 2004 / 2005, j'ai effectué mon apprentissage de Master 1 au sein d'un groupe chimique que l'on nommera entreprise X et plus exactement au sein de sa filiale que l'on appellera entreprise Y, qui est un client interne de l'entreprise X situé sur le même site de production.
Le groupe chimique en question est un producteur mondial de silicones et de dérivés de différents types: Huiles, Résines, Mastics divers et variés… L'entreprise X fabrique et vend ses produits. La filiale Y ne produit pas. Elle achète puis revend les produits de X.
Fonction occupée au sein de cette entité: Assistant Qualité en support de l'Administration des Ventes, chargé principalement du traitement de réclamations et litiges clients et fournisseurs.
La filiale Y est une société ayant tout juste 7 ans, née de la scission en deux entités de Rhône Poulenc et née suite au rachat du fond de commerce de VTR chimie en 1998 par cette même filiale.
L'entreprise X est une société en pleine évolution actuellement et ce, depuis près d'un an:
Restructurations internes, forte concurrence des rivaux mondiaux (les grands siliconiers), endettement à long terme, suppressions de postes...Ce point sera analysé en partie 1.2.
La filiale Y m'a pris en stage pour 3 raisons principales:
- Organiser et gérer le traitement des réclamations qualité;
- Aider le service Administration des Ventes en prenant cette fonction à ma charge ce qui a permis de délester fortement ce service et de centraliser les informations sur une seule personne;
- Améliorer le suivi et le traitement des réclamations afin de garantir la satisfaction client et surtout pour récupérer les coûts de non qualité auprès des fournisseurs concernés.
[...] Suivant la réponse du prestataire, la réclamation est soit clôturée et archivée, soit acceptée. Dans le cas où l'incident est avéré, le coût mentionné était imputé sur facture en fin de mois : Coût de Renvoi + Retour + Retraitement Administratif • Mise en place d'une "Fiche de suivi de réclamation qualité" Cette fiche est destinée essentiellement au service qualité de l'entreprise Y (donc à moi-même). Je la remplissais et la transmettais aux personnes concernées par voie informatique ou papier : l'ADV Etanchéité, les commerciaux (suivant le client impliqué), le client concerné. [...]
[...] Elle prend en charge la Gestion des stocks, les négociations avec les fournisseurs pour les produits d'achat-revente, l'établissement des prévisions, met en place les nouveaux produits après création d'articles, la supervision de l'Administration des Ventes et la coordination avec le prestataire logistique, la passation de commandes • L'A.D.V (Administration des Ventes) est composée de Laurent Lux, Jasmine Ocana et Odette Vergé qui peuvent se remplacer mutuellement. Leurs fonctions sont diverses : saisie des offres clients et suivi des promotions, vérification de solvabilité, saisie des commandes et création de comptes clients • Florence Giraud est l'assistante commerciale "clients amont cartouches". Elle s'occupe de la gestion et de l'administration commerciale de ses clients et du suivi commercial en direct de certains "comptes marques privées". [...]
[...] □ La personnalisation : le client n'est ni une statistique, ni un numéro 2.2.1. Les différents types de réclamations traitées • Les réclamations qualité-fournisseurs Elles étaient incontestablement les plus présentes mais cela était essentiellement dû à la période de transition de la filiale Y vis-à-vis de sa nouvelle gamme de produits (période de lancement de nouveaux produits). Les problèmes récurrents et les plus communs que j'ai pu rencontrer avec ce type de réclamation sont essentiellement des litiges liés à 5 facteurs : □ Aspect des produits : apparence, conditionnement des marchandises . [...]
[...] • Autres La fonction Qualité est assujettie à un service support au sein de la filiale Y. Cela signifie que la société ne considère pas ce poste comme un service a part entière. Avant mon arrivée, il n'existait pas au sein de cette entreprise de personne en charge de la qualité. Cette fonction était assumée tant bien que mal par l'Administration des Ventes en plus de leur fonction principale, ce qui les surchargeait considérablement étant donné que la qualité est un poste à part entière. [...]
[...] F pour la qualité de sa formation à mon égard et sa disponibilité à tout moment. Ses conseils avisés ont été efficaces. Je remercie également toute l'équipe de l'Administration des Ventes pour leur sympathie, la pertinence des informations apportées et leur disponibilité tout au long de ma formation. Dans la même mesure, je remercie également l'IUP MEQ pour la formation apportée, notamment HL et VZ pour le pilotage des mémoires et le tuteur enseignant : Mr Claude B (Qualité) pour sa présence à la soutenance et pour la lecture de ce mémoire. [...]
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