Les entretiens clients chez Sinergy

Arnaud B.

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Les entretiens clients chez Sinergy

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Thèmes abordés

Mandat pratique, stage, entretien client, discussion client, Sinergy, client interne, client externe, contact concret, unité de formation, small talk, plateforme Konvik, appel téléphonique, guichet de facturation

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Résumé du document

Pour un service client irréprochable, il faut savoir rapidement cibler le type de client afin d'anticiper la demande et de pouvoir préparer la réponse. Le service auprès des clients étant une part importante de mon travail, je vais me servir de mon expérience professionnelle pour compléter ce mandant. Pour toutes questions allant au-delà de mes connaissances, je m'appuierai sur l'aide de mon formateur.
Dans une journée usuelle de travail, je suis régulièrement en contact avec d'autres collaborateurs (clients internes) ou alors avec les clients de l'entreprise (client externe). La première partie est consacrée aux différents types et groupes de clients ainsi qu'aux multiples situations typiques de contact. La partie centrale est constituée de la documentation détaillée de trois contacts concrets avec des clients.
Dans le cadre de mon travail journalier, je n'ai pas vraiment affaire à des entretiens clients, mais plutôt à des discussions. Le mandat pratique a donc été adapté à ma situation.

Sommaire

Apprentissages
Réflexions
1. Mon autoévaluation
2. Tâche partielle 2
3. Tâche partielle 2

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Extraits

[...] 8.1) Je lui demande s'il a d'autres questions ou demandes. Il répond soit par la négative, soit une nouvelle procédure d'entretien client commence. Lorsque le client est satisfait du service et qu'il a obtenu les réponses à ses questions, je prends congé en le saluant, en le remerciant et en formulant mes souhaits (bonne journée, bonnes fêtes, bon week-end . Le client me répond et s'en va. L'entretien client est terminé. 9.1) Le client est parti, mais il me reste une tâche à accomplir, je dois classer la quittance. [...]

[...] Image : Voici une image qui illustre les différents types de clients. "clients" le 20.12.18 sur http://www.phingoo.com/img/articles/clients.jpg Exemple d'une jaquette BliBlaBlo, photo propriété de l'entreprise Tâche partielle 1 Les situations de contact typiques Voici les situations les plus fréquentes auxquelles je dois faire face. Les situations concernant les clients internes : Remboursement de frais de représentation Un collaborateur, en général un chef de département, vient se faire rembourser, à l'aide d'une quittance, directement à la caisse des notes de frais qu'il avait au préalable avancées. [...]

[...] Si l'entretien se déroule bien, il deviendra client. Signature d'un abonnement Le futur client s'étant déjà au préalable renseigné, il veut signer un nouveau contrat chez Sinergy. Le client est redirigé vers l'espace client où le vendeur lui explique les précisions du contrat, prend rendez-vous pour l'installation et lui fait signer le contrat. Emménagement Lorsqu'un nouvel habitant arrive à Martigny, Sinergy doit en être informé le plus rapidement possible afin de ne pas prendre du retard dans la facturation. Par exemple, si un nouvel habitant oublie de s'annoncer auprès de Sinergy, il risque de recevoir après plusieurs années seulement sa première facture d'électricité, car les recherches auront pris du temps. [...]

[...] Je lui laisse un temps de réflexion et attends sa réaction. Le client a deux possibilités ; soit il approuve la situation et accepte de payer le rappel, soit il la désapprouve et dit qu'il a payé. 6.1) Dans le premier cas, à l'aide de son compte sur le logiciel informatique, je lui récapitule la situation en lui spécifiant : Ce qu'il lui reste à payer. (Si c'est une facture de multimédia, de mobile ou électricité . ) Pour quel montant. [...]

[...] J'attends que le client termine l'appel et je repose mon téléphone. L'entretien client est terminé. 6.2) Dans le deuxième cas (qui est sensiblement plus rare), si le client maintient qu'il a payé cette facture, je l'informe qu'il faut transmettre une preuve de paiement pour poursuivre la procédure. S'il n'en a pas, faute de preuve, le rappel reste maintenu. Répétez tout de même les étapes du point 6.1 puis prendre congé comme stipulé dans le point 8.1 L'entretien client est terminé. [...]

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