Ce rapport est la synthèse de mon stage qui s'est déroulé au sein du service restauration du CHU de ……….
Ce stage de six mois a été réparti en quatre missions principales :
- La rédaction du manuel de management de la qualité.
- Mise en place d'indicateurs de performance
- Une enquête de satisfaction auprès des usagers du self du personnel.
- La révision de l'HACCP.
Le CHU est l'une des plus importantes entreprises de la région Rhône Alpes.
Il est aussi l'un des premiers employeurs avec un effectif de plus de 7 300 salariés.
La cuisine centrale du CHU est la plus importante de ………(la ville).
Elle fonctionne 5 jours par semaine. Elle doit produire jusqu'à 8500 repas par jour, selon un planning qui peut être évolutif en fonction du plan alimentaire et des charges de travail. La consommation des repas se fait de J+1 à J+4 avec un système de gestion des commandes de J-21 à J-8 avant la production.
Le service des approvisionnements utilise le logiciel COCINA pour la gestion des cuisines. Il permet de déterminer les besoins en matières premières et produits de distribution individuelle (exemple : pain, yaourt, fromage…). Il est aussi utilisé pour établir des cartes plateaux qui spécifient le nom du patient, son régime alimentaire, son service de soin, la date du jour et le menu complet de son repas.
[...] Aux clients du self sous forme d'affichages et de diffusion sur le site intranet du CHU, pour les informer sur les résultats de l'enquête et leur annoncer des actions en cours Résultats A l'issue des trois jours d'enquête questionnaires exploitables ont été recueillis. Ce nombre important de réponses a permis d'assurer la représentativité de l'échantillon. Ci-dessous sont détaillés les résultats pour le Self Nord et le Self Sud SELF NORD : Profil des consommateurs Le self est fréquenté à par des femmes, d'un naturel plus critique. A noter la fréquentation du self par les étudiants à près de de la clientèle. Cela entraîne un surplus de consommateur, avec comme conséquence un temps d'attente plus long. [...]
[...] Les clients sont satisfaits de la présentation dans l'assiette à plus de et de la qualité du service à plus de Le repas La clientèle a exprimé sont insatisfaction concernant les repas en général. Tout d'abord, le goût des plats pour lequel plus de la moitié des clients ne sont pas satisfaits. La cuisson des plats est moyennement satisfaisante avec de clients satisfaits. La température des plats donne de mauvaises opinions. Cela concerne les plats chauds qui sont servis tièdes, et les entrées qui sont servies trop froides et parfois même encore congelées. [...]
[...] On définit la satisfaction comme étant l'opinion d'un client résultant de l'écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes. L'équipe qui va prendre en charge l'enquête satisfaction devra recueillir des données sur les attentes, les éléments de qualité du produit ou du service, la perception des écarts pour aboutir à des indicateurs de satisfaction Les étapes Une enquête satisfaction n'est pas un exercice banal. Elle met en jeu des ressources parfois importantes mais surtout, elle met en lumière les relations croisées entre les clients et le système d'organisation. Les résultats de l'enquête ont une importance stratégique. [...]
[...] Cette étape est réalisée par le responsable restauration qui fixe les objectifs à atteindre en fonction de sa politique qualité et de la réglementation en vigueur. Définition du fonctionnement - Formalisation Les responsabilités pour la collecte des informations ont été définies par le responsable restauration, le tableau de bord est renseigné de façon quotidienne ou hebdomadaire selon l'indicateur par les responsables de secteurs et les contremaîtres. L'analyse des résultats du tableau de bord sera faite par les responsables de sites qui la communiqueront au responsable restauration et à la cellule qualité lors de revues de directions. [...]
[...] Chaque agent renseigne à son étape, l'heure du début et de la fin de l'opération et la température des PCA, il arrive que certains agents oublient de renseigner cette fiche de traçabilité, ce qui peut avoir des conséquences assez graves en cas de suspicion de TIAC, un indicateur a été mis en place afin de mesurer l'importance des ces oublis, cet indicateur est inclus dans le tableau de bord de « l'annexe IV, page 96 » 6 Evaluation de l'importance des réajustements Avec la réduction des stocks, les réajustements font maintenant partie du fonctionnement de l'UCP, le nombre de réajustements reflète la bonne gestion des stocks, c'est pour cela qu'a été composé cet indicateur, ce dernier est inclus dans le tableau de bord de «l'annexe IV, page 96 » 7 Respect des délais de livraison Cet indicateur est mesuré au niveau de l'expédition à l'UCP, le nombre de lots étant le même chaque jour est renseigné préalablement dans le tableau de bord, les agents doivent vérifier l'intégrité des lots à livrer, et compter le nombre de lots expédiés aux OCB après service-1 (lot livré après service-1 = lot pas livré dans les délais) « Annexe VI, page 98 » (Service-1 : le matin pour le service du soir et le soir pour le service du lendemain.) 8 Evaluation des surproductions Les plats cuisinés surproduits sont conditionnés en barquettes collectives puis expédiés vers les OCB qui les envoient à leur tour au restaurant du personnel. Cette surproduction doit être évaluée au niveau des OCB pour pouvoir la maîtriser et ajuster la production au besoin. [...]
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