La gestion des litiges clients chez Interflora

RaphaÃ«l G.

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La gestion des litiges clients chez Interflora

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Afin de subvenir au mieux aux besoins des fleuristes membres du réseau et en vue de donner entière satisfaction aux clients la SFTF est une entreprise très segmentée. Voici les principaux services de la SFTF :

- Le service comptabilité, qui comprend également les pôles Ressources humaines et Juridique, et qui a pour mission de régler les différentes opérations comptables, les problèmes et questions liés au personnel de la SFTF et toutes les questions juridiques. Ce département est placé sous la direction de Chrystel Milbert.

- Le département des opérations, qui a pour tâches principales de saisir les commandes en provenance du numéro vert et des fax des fleuristes, est sous la direction de M-J Arnaud et de C Bailly.

- Le département qualité du réseau, où j'ai été affecté pendant ces deux mois, a, entre autre, pour mission de régler les différents litiges au niveau national et international. C'est également dans ce service que les compensations (qui consistent à référencer les différentes opérations comptables opérées entre les différentes sections des différents pays) ont lieu. Ce service est placé sous la direction de Monsieur Grivaud et de Monsieur Tissot (...)

Sommaire

I) Présentation de l'entreprise

A. Historique de l'entreprise
B. Organisation de l'entreprise
1. Le conseil d'Administration
2. L'organisation des différents services
3. Organigramme synthétique
C. STFT Interflora en chiffres
1. Evolution du compte de résultat
2. Les exercices de 1999 à 2003
3. Effectifs de la SFTF
4. Evolution du nombre des différents types d'ordres
5. Part des commandes nationales et internationales dans l'ensemble des commandes SFTF
6. Répartition des ventes d'ordres selon les fêtes
D. Le processus de la commande
1. Les commandes au niveau national
2. Les commandes pour l'étranger
E. La réputation Interflora

II) Les missions du service clients à la SFTF

A. Les litiges français en chiffres
B. Les litiges étrangers en chiffres
C. Le rôle du SC à la SFTF
1. Les litiges IN
2. Les litiges OUT

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Extraits

[...] Voici les principaux services de la SFTF : Le service comptabilité qui comprend également les pôles ressource humaine et juridique, et qui a pour mission de régler les différentes opérations comptables, les problèmes et questions liés au personnel de la SFTF et toutes les questions juridiques. Ce département est placé sous la direction de Chrystel Milbert. Le département des opérations, qui a pour tâches principales de saisir les commandes en provenance du numéro vert et des fax des fleuristes, est sous la direction de M-J Arnaud et de C Bailly. [...]

[...] Répartition des volumes de ventes d'ordres selon les fêtes : 2001 Litiges sur ordres français Dossiers traités en 2004 8726 Nbre d'ordres France 2004 Nbre d'ordres du mois Moyenne de dossiers par semaine 173.87 Il est important de noter que les demandes de confirmation de livraison qui constituent une grande partie des dossiers ne sont pas comptabilisées ici. Vous trouverez un tableau plus complet des données concernant les litiges français en annexes. Les litiges étrangers en chiffres : Avant de commencer à donner des chiffres pour les litiges étrangers il convient de différencier les litiges IN des litiges OUT : Les litiges IN concernent les commandes venant de l'étranger et à destination de la France. Les litiges OUT concernent quant à eux les commandes passées de la France vers l'étranger. [...]

[...] Voici donc les différentes étapes que doit effectuer le service client afin de régler un litige IN, c'est à dire en provenance de l'étranger : Etape 1 : La réception de la réclamation Les réclamations concernant les litiges IN sont envoyés par messages informatiques en anglais à la section française et sont imprimées. Les clients étrangers transmettent leurs réclamations à la section étrangère qui les transmet à la SFTF. Lorsque la réclamation est imprimée, le service a pour tâche d'effectuer une enquête auprès du fleuriste français, l'exécutant, qui devait livrer cet ordre. Etape 2 : le contact avec le fleuriste Le dossier papier et informatique est alors créé. [...]

[...] Etape 3 : la réponse à la section étrangère Selon les explications du fleuriste le SC renvoie un message en anglais à la section allemande en expliquant ce qui s'est passé. Par exemple pour notre cas admettons que le destinataire était absent le jour où la livraison devait être effectuée, le fleuriste a alors laissé un avis de passage et le destinataire est venu chercher ses fleurs à la boutique le lendemain. Le dossier est alors classé et rangé aux archives. [...]

[...] - Afrique du Sud - Allemagne - Angleterre - Austaralie - Autriche - Belgique - Chine - Danemark - Espagne - Etats Unis - Finlande - Hollande - Hongrie - Israël - Italie - Japon - Norvège - Pacifique - Pologne - Portugal - Suède - Suisse - Turquie Notons que tous les autres pays sont “gérés“ par la section des pays isolés qui se trouve à Zurich. Les sections communiquent entre elles par messages en Anglais. Les litiges IN : Les réclamations de la part des clients, qui peuvent être transmises par l'intermédiaire du fleuriste chez lequel ils ont passé commandes peuvent être de plusieurs sortes. [...]

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