Mise en place d’une activité marketing et d’une démarche de communication

Résumé du document

Pour améliorer leurs performances et leurs efficacités, les organisations exploitent tous les moyens et outils qui leur sont offerts. Mais plusieurs d'entre elles entreprennent des actions de recherche d'amélioration en interne. Cette image n'est pas courante chez nos entreprises. Au Maroc, la majorité des entreprises ne dispose même pas d'une structure bien organisée qui peut soutenir l'action et la croissance. Le marketing et la qualité sont deux importants gisements d'amélioration qui sont peu prisés par nos entreprises.

Le présent document est le rapport de deux stages effectués à deux structures différentes, bien qu'elles appartiennent toutes deux au secteur du service. Le premier, dont le thème se rattache à la qualité de service, a été effectué à l'Intercontinental Hotel. Le deuxième dans une agence de communication et dont le thème porte sur la mise en place d'une démarche marketing dans l'entreprise. Le point commun entre les deux stages, à vrai dire, entre les deux entreprises c'est l'existence du souci et d'une certaine volonté, mais une absence totale de l'action ce qui fait rater à ces entreprises de grandes possibilités d'amélioration et de croissance.

Ce rapport dans sa première partie sera consacré à l'hôtellerie, il s'agit d'une présentation de la qualité de service, de son importance pour l'organisation, puis une analyse du secteur du tourisme, ensuite, une présentation du baromètre de satisfaction pour finir avec les résultats du diagnostic de l'hôtel et du questionnaire du baromètre de satisfaction clientèle.

La deuxième partie de ce rapport sera consacrée au stage effectué à l'agence de communication, 3wpointma. Après une revue des éléments théoriques concernant l'audit et le système d'information marketing, les études de marché et du marketing mix, il s'agira de présenter le travail réalisé. Il concerne la conception du questionnaire pour une étude de marché, la formulation de l'offre de l'entreprise et la mise en place des moyens de promotion à travers les outils du marketing direct.

Toute organisation a besoin, au-delà du contrôle de rentabilité et de productivité, de réexaminer périodiquement ses objectifs et sa stratégie. Le marketing est un domaine où une obsolescence rapide des politiques et plan d'action est une menace constante. Pour réévaluer sa position sur ses marchés, l'entreprise dispose de deux outils : la grille de mesurer d'efficacité et l'audit marketing.

Nous entendrons par audit marketing tout examen, plus au moins général, effectué par des responsables commerciaux en vue d'aboutir à des mesures correctives. Or puisque la fonction de marketing comporte une diversité de facettes, on distingue plusieurs modalités de l'audit.
- l'inspection ou audit global : analyse systématique et exhaustive de type préventif des points forts et points faibles du plan commercial pour prendre les mesures correctives nécessaires en vue d'améliorer l'efficacité commerciale à long terme.
- l'audit de crise : difficultés, nécessité de solutions immédiates
- l'audit d'anticipation : prise de décision coûteuse et ou risquée ;
- l'audit d'évaluation : valeur d'une firme